Статья №10 «Защита прав потребителя в сфере услуг»

1. Понятие «Предоставление потребителю услуг»

1.1. Понятие «Работа» и «Услуга»

Законодатель в п. 1 ст. 779 Гражданского кодекса РФ дает понятие услуги, – это определенное действие или деятельность, которые исполнитель осуществляет по заданию заказчика. При этом для заказчика ценность представляет процесс исполнения договора, то есть сами действия исполнителя, которые не всегда имеют овеществленный результат.

Обычно оказание услуги и ее потребление происходят одновременно. Например, при оказании консультационных или образовательных услуг исполнитель предоставляет информацию, а заказчик ее сразу же получает.

Что же касается работ – это деятельность, направленная на достижение определенного овеществленного результата, который может выражаться, например, в создании новой вещи или улучшении имеющейся, в разработке технической документации (по смыслу п. 1 ст. 702, п. 1 ст. 703, ст. 758 ГК РФ). В отличие от договора об оказании услуг в договоре подряда интерес для заказчика представляет не сама деятельность исполнителя, а вещественный результат.

1.2. Кто является потребителем услуг

Под "потребителем" понимается не только гражданин, который непосредственно приобрел товар или заказал работу (услугу), но и гражданин, пользующийся ими. Например, потребителем является как гражданин, который купил телевизор или билет в театр, так и гражданин, который пользуется этим телевизором или является зрителем в театре.

2. Органы, контролирующие деятельность торговых организаций

2.1. Функции Роспотреднадзора

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет следующие полномочия:

·                        осуществляет надзор и контроль за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и в области потребительского рынка

·                        осуществляет в соответствии с законодательством Российской Федерации лицензирование отдельных видов деятельности

·                        информирует органы государственной власти Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и население о санитарно-эпидемиологической обстановке и о принимаемых мерах по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения и др.

2.2.            Размеры штрафов за оказание некачественных услуг

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

3.         Определение понятия недостатка в работе или услуге

3.1.            Не соответствует условиям договора с потребителем

Оказание услуги и результаты работы должны соответствовать условиям подписанного между сторонами договора. В договоре об оказании услуг должно быть перечислено какую именно услугу или комплекс услуг оказывает исполнитель, какое именно лицо выступает в роли исполнителя, каков порядок и сроки оказания услуги и т.д.

3.2.            Не соответствует цели использования

Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях выполнения работы, оказания услуги исполнитель обязан выполнить работу (оказать услугу),  в соответствии с этими целями.

3.3.            Не безопасна для людей и имущества

Безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях  процесса оказания услуги.

3.4.     Оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам услуг перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Информация об услугах в обязательном порядке должна содержать сведения об основных потребительских свойствах услуг.

Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе оказания услуги либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество оказываемой услуги, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора оказания услуги и потребовать полного возмещения убытков.

4.         Информирование потребителей об оказываемых услугах

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе, режиме его работы и реализуемых им  услугах. Эта информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров об оказании услуг способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

5.         Договор на оказание услуг

5.1.            Необходимость заключения договора на оказание услуг

В виде отдельного документа договор, как правило, нужен, чтобы согласовать все условия взаимоотношений сторон сделки, чтобы в дальнейшем защитить права каждой из сторон. Составление письменного договора обязательно, если: одна из сторон договора юридическое лицо, если услугу оказывает гражданин и стоимость превышает 10 000 рублей.

5.2.            Основные положения договора на оказание услуг

Обычно в документе указываются следующие пункты:

1.Стороны договора. Выступать ими могут и физические, и юрлица. Договор на оказание услуг между гражданином и коммерческим предприятием называется бытовым. Подобные гражданско-правовые отношения регулируются законом "О защите прав потребителей" и иными актами, регламентирующими сферу социально-бытового сервиса. Контракт подписывают два участника: заказчик, который поручает второй стороне выполнить заказ; исполнитель, который берет на себя обязательства по его осуществлению.

2.Предмет договора. Это действия, которые исполнитель обязуется выполнить. Четко сформулировать план задач должен заказчик.

3.Срок. В документе могут быть обозначены конкретные даты начала и окончания исполнения. Договор можно заключить и на неопределенный срок, если заранее неизвестно, сколько времени уйдет на его исполнение.

4.Стоимость и порядок оплаты. Необходимо указать размер и порядок оплаты за услуги. Если конкретная сумма не обозначена, обычно рассматривается среднерыночная цена. Конечный результат не влияет на сумму оплаты в договоре на оказание услуг, — она зависит от процесса, а не от результата. Например, нельзя снизить гонорар репетитору, если его ученик провалил вступительные экзамены в вуз.

5.Порядок сдачи и приёмки. Когда услуга оказана, исполнитель должен составить акт, подписать его и отдать заказчику. Документ свидетельствует о завершении договорных отношений. Гражданский кодекс не требует составления акта оказанных услуг, но он сводит вероятность спорной ситуации к минимуму. Подписание такого документа доказывает, что заказчик принял услугу и на момент подписания у него не было к ней замечаний. Если есть претензии, они перечисляются в акте. Если услуги оказываются периодически, но не ежедневно, акт можно подписывать каждый раз, когда это происходит. Если исполнение разбито на части — после каждого этапа. По завершении комплекса работ стороны подписывают итоговый документ. Если услуги должны привести к какому-то конкретному результату, акт оформляется после его наступления.

6.Права и обязанности сторон. В договорах оказания услуг чаще всего перечисляются обязанности исполнителя. Заказчик обычно должен только принять оказание услуги и заплатить за нее. Если от заказчика потребуется что-либо дополнительно, например, предоставить информацию, технику или оформить пропуска, это также оговаривается в документе.

7.Ответственность сторон. В договоре обязательно надо перечислить все последствия и ответственность субъектов за недобросовестное исполнение своих обязанностей и варианты возмещения убытков, возникающих в результате расторжения соглашения. Например, компенсация за задержку оплаты или нарушение сроков исполнения. При возникновении форс-мажора (обстоятельств, не зависящих от воли сторон), который ведет к невозможности выполнения условий сделки, заказчик обязан компенсировать только те затраты, которые исполнитель уже понес.

5.3.            На что необходимо обратить внимание при заключении договора на оказание услуг

В российском законодательстве не существует жестких требований для заключения договора оказания услуг. Понадобятся только документы, удостоверяющие личность физического лица, или бумаги, подтверждающие статус организации. Например, учредительные или выписка из ЕГРЮЛ.

6.         Права потребителей при нарушении качества и сроков предоставления услуг

6.1.            Предъявление требований по срокам

Если исполнитель нарушил сроки оказания услуг - сроки начала и (или) окончания оказания услуги и (или) промежуточные сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

·                        назначить исполнителю новый срок;

·                        поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

·                        потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

·                        отказаться от исполнения договора о оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

6.2.            Назначение нового срока работ  

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования:

·                        поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

·                        потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

·                        отказаться от исполнения договора о оказании услуги.

6.3.            Передача заказа другому исполнителю

Если исполнитель нарушил сроки оказания услуг - сроки начала и (или) окончания оказания услуги и (или) промежуточные сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе передать заказ другому исполнителю. При этом стоимость оказания услуги у другого исполнителя возмещается исполнителем изначально нарушившим срок исполнения. Однако цена оказания услуги у другого исполнителя должна быть среднерыночной и соответствовать критериям разумности.

6.4.            Бесплатное устранение недостатков

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

6.5.            Предоставление скидки на заказ

Если исполнитель нарушил сроки оказания услуг - сроки начала и (или) окончания оказания услуги и (или) промежуточные сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель выбору вправе потребовать уменьшения цены за оказанные услуги.

6.6.            Отказ от заказа и возврат оплаты

При отказе от исполнения договора о оказании услуги исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

6.7.            Возмещение убытков

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

6.8.            Начисление пени

В случае нарушения установленных сроков оказания услуги или назначенных потребителем на основании новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа. Договором об оказании услуг между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала оказания услуги, ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала оказания услуги, ее этапа .

Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания оказания услуги, ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги, ее этапа или предъявления потребителем требований.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида оказания услуги или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида оказания услуги не определена договором о оказании услуги.

Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены оказания услуги, а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

6.9.            Случаи, когда ответственность снимается с исполнителя

Если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то ответственность с него полностью снимается.

7.         Сроки предъявления претензий по качеству услуг и работ

В случае, когда на результат работы не установлен гарантийный срок, требования, связанные с недостатками результата работы, могут быть предъявлены заказчиком при условии, что они были обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи результата работы, если иные сроки не установлены законом, договором или обычаями делового оборота.

8.         Сроки рассмотрения претензий исполнителями работ и услуг

В соответствии со ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» требования потребителя об уменьшении стоимости работ (услуг) составляют – 10 дней.

9.         Сроки устранения недостатков по работам и услугам

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

10.     Порядок компенсации, если устранение недостатков производилось другим исполнителем

Заказчик направляет в адрес первоначального исполнителя претензию со ссылкой на ЗОЗПП о том, что в виду нарушения им сроков исполнения договора, заказчик был вынужден нанять иного исполнителя. Компенсировать затраты на оплату услуг второго исполнителя обязан первоначальный исполнитель. В претензии необходимо указать на вид оказываемых услуг, изначальные сроки, цену, счет, на который необходимо перечислить компенсацию. Данное требование подлежит удовлетворению в десятидневный срок. В случае отказа исполнителя компенсировать данные расходы потребитель вправе обратиться в суд.

11.     Порядок и сроки возврата денежных средств

Заказчик направляет в адрес исполнителя претензию со ссылкой на ЗОЗПП о том, что в виду нарушения им сроков исполнения договора, заказчик требует возврата денежных средств. В претензии необходимо указать на вид услуг, изначальные сроки, цену, счет, на который необходимо перечислить компенсацию. Данное требование подлежит удовлетворению в десятидневный срок. В случае отказа исполнителя компенсировать данные расходы потребитель вправе обратиться в суд.

12.     Особенности защиты прав потребителей в различных сферах услуг

12.1.       Общественное питание

Исполнитель помимо информации, доведение которой предусмотрено статьей 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", обязан довести до сведения потребителей также следующую информацию об оказываемых услугах:

·              перечень услуг и условия их оказания;

·              наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

·              сведения об объеме (весе) порций готовых блюд продукции общественного питания и покупных товаров, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции;

·              сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (в том числе калорийность, содержание белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания).

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании услуг.

В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).

Цена услуги определяется стоимостью продукции, указанной в меню (прейскуранте).

Потребитель вправе получить дополнительную информацию о потребительских свойствах предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

12.2.       Парикмахерские услуги и косметология

При оказании парикмахерских услуг перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом или средством, используемым в качестве мыла.

При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность в соответствии с условиями применения и предупреждениями, указанными на этикетке или в инструкции к используемой парфюмерно-косметической продукции.

12.3.       Ремонт бытовой техники

 При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу.

Оказание бытовых услуг по ремонту и строительству помещений по возмездному договору и вытекающие из договора бытового подряда  регламентируются Законом РФ №2300-1 от 07,02.92г. «О защите прав потребителей», а также «Правилами бытового обслуживания населения в РФ», утвержденными Постановлением Правительства РФ №1025 от 15.08.97г.

Потребитель имеет ряд прав:

- право на качество означает, что исполнитель должен качественно выполнить работу (оказать услугу), (ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей);

- право на безопасность: потребитель  имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом (п.1 ст.7 Закона РФ «О защите прав потребителей»);

- право ни информацию: потребитель имеет право на необходимую и достоверную информацию об исполнителе услуги (работ) и товарах. На основании этой информации потребитель должен получить точное представление об изготовителе (исполнителе) для обращения к нему в случае необходимости с соответствующими требованиями работ и услуг для правильного выбора(ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей);

- право на возмещение ущерба; за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.

При выборе  исполнителя ремонтных работпроверьте благонадежность фирмы. В сфере строительных и ремонтных услуг больше всего проблем связано с малыми фирмами, которые, как правило, оказывают услуги по более низкой цене, чем на рынке в среднем, но знания и возможности, которых не позволяют предлагать высокое качество работ.

Сравнивайте цены и условия. Во избежание проблем спрашивайте предложения как минимум в двух фирмах и сравните их условия.

Заключайте корректный договор. Если вы выбрали фирму, обязательно заключайте письменный договор. Убедитесь, чтобы пункты договора были однозначно понятны обеим сторонам. Если договора нет, то проблемы будет потом трудно, если невозможно, решать, и единственным выходом является обращение в суд.

В договоре обязательно должны быть указаны имя или наименование исполнителя  услуги, регистрационные номера или личные коды, почтовые адреса и номера средств связи, дата подачи заказа, дата выполнения заказа, перечень условленных работ и их стоимость. В договоре также следует указать, как поступать в случае, если сторона нарушает договор (например, пеня или неустойка).

Если выполнение заказа связано с дополнительными расходами по независящим от исполнителя услуги причинам, то он обязан известить об этом заказчика работ. Если предприятие не получило от заказчика письменное согласие на выполнение дополнительных работ, плату за эти работы требовать нельзя.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

 - безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги.

Потребитель вправе расторгать договор об оказании услуги (выполнение работ) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленном договором срок,  недостатки оказанной услуги (работы) не устранены исполнителем.

Потребитель также вправе расторгнуть договор «Об оказании услуги (выполнение работ)», если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора.

Если возникла необходимость решать возникшие споры в судебном порядке, то в соответствии со ст. 17 Закона о защите прав потребителей защита прав потребителя осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его место жительства, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора.  Потребители по искам, связанным с нарушениями их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством РФ о налогах и сборах.

В случае обнаружения ошибок при строительстве известите о них исполнителяуслуги в течение двух месяцев со дня принятия работ. Если исполнительуслуги откажется от исправления ошибок и вам придется найти новую фирму, которая бы закончила начатую работу, тоследует зафиксировать состояние ремонтных или строительных работ на данный момент в независимом экспертном мнении. Для этого вы можете заказать у независимого бюро экспертизы составление строительной экспертизы некачественных строительных или ремонтных работ.

Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен  гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента (п.4 ст.29 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1)[1].

 

12.4.       Ремонт одежды и обуви

Пошив обуви производится по образцам, эскизам и др. Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам.

 

Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по образцам, эскизам и др.

12.5.       Услуги прачечных и химчистки одежды

Договор на оказание услуг химчистки заключается в письменной форме, как правило, в виде оформления квитанции.

В квитанции должны содержаться следующие условия:

· фамилия, имя, отчество потребителя, его контактные данные;

· наименование и местонахождение (юридический адрес) химчистки (для индивидуального предпринимателя - ФИО, сведения о гос. регистрации);

· вид услуги (работы);

· цена услуги (работы);

· наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, неудаляемые при химической чистке и цена вещи (ее оценка с учетом износа);

· отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

· дата приема и исполнения заказа;

· гарантийные сроки;

· дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие);

· другие необходимые данные.

Один экземпляр квитанции выдается сотрудником химчистки потребителю.

12.6.       Услуги по индивидуальному пошиву одежды и обуви

Пошив обуви производится по образцам, эскизам и др. Выбор материала при пошиве обуви из материала исполнителя осуществляется потребителем по образцам.

Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий производятся по образцам, эскизам и др.

12.7.       Услуги по изготовлению и ремонту ювелирных изделий

В договоре (квитанции, ином документе) о выполнении работ по ремонту и изготовлению ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней производится описание работ (с приложением эскиза за подписью потребителя), а также указывается описание принятых для ремонта ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, наименование, масса, проба драгоценных металлов, наименование, масса и характеристики вставок ограненных драгоценных камней, из которых изготовлены такие изделия; наименование, масса, проба драгоценных металлов, наименование, масса и характеристики ограненных драгоценных камней (в том числе драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, принадлежащих потребителю), использованных для изготовления (ремонта) ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней.

В случае приема для ремонта или изготовления ювелирных и других изделий из драгоценных металлов, принадлежащих потребителю, исполнителем при приеме по согласованию с потребителем должно быть произведено определение пробы драгоценных металлов способами, предусмотренными законодательством Российской Федерации, в том числе с применением реактивов, изготавливаемых Федеральной пробирной палатой.

Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов, возвращенные потребителю после выполнения работ по их ремонту или изготовлению, должны соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации и быть заклеймены государственным пробирным клеймом.

При изготовлении (ремонте) ювелирных и других изделий из драгоценных металлов исполнитель обязан иметь зарегистрированный в установленном законодательством Российской Федерации порядке именник, оттиск которого ставится на изготовленных (отремонтированных) изделиях в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

12.8.       Ремонт автомобилей

Качество оказываемых услуг (выполняемых работ) должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре требований к качеству или при их недостаточности - требованиям, обычно предъявляемым к качеству услуг (работ) такого рода.

Если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, предусмотрены обязательные требования к оказываемым услугам (выполняемым работам), исполнитель должен оказать услугу (выполнить работу), соответствующую этим требованиям.

Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, предусмотренные договором.

При оказании услуг (выполнении работ) с выездом к потребителю исполнитель обеспечивает явку своих работников, доставку запасных частей и материалов, технических средств и инструментов в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуг (выполнения работ).

Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг (выполнении дополнительных работ) оформляется договором.

При несогласии потребителя с проведением работ по устранению неисправностей, выявленных в процессе оказания услуг (выполнения работ) и угрожающих безопасности движения, или при невозможности в процессе ремонта автомототранспортного средства устранить указанные неисправности во всех экземплярах приемосдаточного акта либо в ином документе, подтверждающем приемку, производится запись о наличии таких неисправностей. Указанная запись удостоверяется ответственным лицом исполнителя и потребителем.

Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги (выполненной работы) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги (работы).

Автомототранспортное средство выдается потребителю или его представителю после полной оплаты оказанной услуги (выполненной работы) при предъявлении приемосдаточного акта и договора (квитанции и т.д.), паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, а для представителя потребителя - также доверенности, оформленной в установленном порядке.

Выдача автомототранспортного средства потребителю производится после контроля исполнителем полноты и качества оказанной услуги (выполненной работы), комплектности и сохранности товарного вида автомототранспортного средства.

Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить с участием исполнителя комплектность и техническое состояние автомототранспортного средства, а также объем и качество оказанной услуги (выполненной работы), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услугу (выполненную работу). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги (выполненной работы), подмены составных частей, некомплектности автомототранспортного средства и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потребитель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.

Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).

Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения договору или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.

После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки-счета на вновь установленные на автомототранспортное средство номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги (работы) с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) принятого у потребителя автомототранспортного средства (запасных частей и материалов) исполнитель обязан известить об этом потребителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность потребителю автомототранспортное средство (запасные части и материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном размере цену утраченного (поврежденного) автомототранспортного средства (запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем.

В случае оказания услуги (выполнения работы) с использованием предоставленных потребителем запасных частей и материалов исполнитель освобождается от ответственности за их полную или частичную утрату (повреждение), если потребитель предупрежден исполнителем об их особых свойствах, которые могут повлечь за собой их полную или частичную утрату (повреждение).

При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.

Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон - исполнитель и потребитель поровну.

12.9.       Услуги проката инструмента и инвентаря

Работник проката должен:

— при потребителе проверить исправность вещи;

— рассказать, как пользоваться вещью или выдать инструкцию по эксплуатации;

— рассказать о технике безопасности.

Недостатки вещи могут всплыть уже после проверки в пункте выдачи. Прокат обязан сразу отремонтировать вещь или выдать новую без доплаты.

Потребитель платит за ремонт сломанной вещи, если нарушил инструкцию по эксплуатации и технику безопасности, а также возмещает стоимость потерянной вещи.

Зачастую основное из условий получения в прокат товара в ряде организаций является оставление гражданином в залог паспорта.

Паспорт гражданина Российской Федерации - это основной документ, который удостоверяет личность человека. Подобные требования незаконны и образуют состав административного правонарушения, предусмотренного частью 2 статьи 19.17 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (принятие документа, удостоверяющего личность гражданина (паспорта) в залог).

12.10. Проектные и дизайнерские услуги

Защита прав потребителей в сфере проектных и дизайнерских работ также имеет ряд особенностей:

1. Информация о товарах и услугах: Исполнитель (проектная или дизайнерская компания) должен предоставить потребителю подробную информацию об оказываемых услугах, их стоимости, сроках выполнения и используемых материалах. Информация должна быть изложена в договоре на оказание услуг.

2. Качество работ: Исполнитель обязан выполнить работы в соответствии с техническим заданием, утвержденными проектами и сметной документацией. Потребитель вправе потребовать устранения недостатков, уменьшения цены или возмещения расходов на исправление дефектов.

3. Авторские права: Результаты проектных и дизайнерских работ могут быть объектами авторского права. Потребитель получает право использования результата работ в соответствии с договором.

4. Гарантийные обязательства: Исполнитель должен предоставлять гарантию на выполненные работы. Срок гарантии должен быть указан в договоре.

5. Ответственность исполнителя: Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя. Потребитель вправе обратиться в суд для защиты своих нарушенных прав.

Особенность защиты прав потребителей в данной сфере заключается в необходимости учета как общих норм о защите прав потребителей, так и специальных правил об авторском праве, интеллектуальной собственности и договорных отношениях между заказчиком и исполнителем[2].

12.11. Изготовление мебели на заказ

12.11.1.     Корпусная мебель и встроенные шкафы

12.11.2.     Корпусная мебель и встроенные шкафы

На этапе проектирования исполнитель должен узнать и учесть все особенности помещения: расположение коммуникаций и бытовой техники, пожелания клиента относительно материалов и дизайна готовых изделий. Исполнитель обязан довести до потребителя информацию о перечне оказываемых услуг, форме и условиях их предоставления, сроках выполнения работы, данных конкретного лица, которое будет оказывать услугу, требованиях безопасности при оказании услуг, образцах договоров на оказания услуг, изделий либо их эскизах, перечне категорий потребителей, имеющих право на получение льгот. Информация должна находиться в удобном и доступном месте.

Договор об оказании услуг  оформляется в письменной форме и должен содержать сведения о фирменное наименование и месте нахождения (адресе) исполнителя (для индивидуального предпринимателя сведения о государственной регистрации), идентификационном номере налогоплательщика, виде и цене услуги, цене материалов, если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя, об оплате потребителем полной цены услуги, либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена, дате приема и исполнения заказа, гарантийных сроках, должности лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора об оказании услуг выдается потребителю.

Потребитель обязан в присутствии исполнителя осмотреть и принять выполненную работу в установленный договором срок. Если обнаружатся отступления от договора или иные недостатки, потребитель должен заявить об этом исполнителю. Недостатки должны быть описаны в акте, удостоверяющем приемку. Если потребитель после приемки обнаружил недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки, обязан известить об этом исполнителя.

Вернуть мебель, сделанную по индивидуальному заказу, можно лишь в том случае, если она ненадлежащего качества: наблюдаются сколы, вмятины, трещины, отслаивание облицовки, дефекты покраски и иное. Отправляя досудебную претензию или обращаясь в суд, клиент вправе требовать: безвозмездного устранения недостатков; соответствующего уменьшения стоимости; безвозмездного изготовления аналогичной вещи или повторного выполнения работы; возмещения расходов по устранению недостатков третьими лицами.

Потребитель может отказаться от оказания услуги и потребовать возврата средств, если в установленный указанным договором срок недостатки не были устранены, или в случае обнаружения существенных недостатков выполненной работы. В случае нарушения сроков изготовления мебели потребитель по своему выбору может: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены либо отказаться от исполнения договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя[3].

12.11.3.     Кухонная мебель

Защита прав потребителей в сфере изготовления на заказ кухонной мебели имеет следующие особенности.

1. Информация о товарах и услугах: Изготовитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о выполняемых работах, используемых материалах, комплектующих, сроках и стоимости. Должен быть составлен подробный договор, где прописываются все существенные условия.

2. Качество товаров и работ: Изготовитель обязан выполнить работы и изготовить кухонную мебель в соответствии с требованиями технических регламентов, санитарно-гигиенических норм и условиями договора. Потребитель вправе потребовать устранения недостатков, замены товара, уменьшения цены или возмещения расходов на исправление дефектов

3. Безопасность: Изготовитель должен обеспечить безопасность кухонной мебели, в том числе экологическую безопасность используемых материалов. Потребитель вправе предъявить требования о возмещении вреда, причиненного его здоровью или имуществу.

4. Гарантийные обязательства: Изготовитель должен предоставлять гарантию на изготовленную кухонную мебель. Срок гарантии должен быть указан в договоре.

5. Ответственность изготовителя: Изготовитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя. Потребитель вправе обратиться в суд для защиты своих нарушенных прав.

Особенность защиты прав потребителей в данной сфере заключается в необходимости учета специфических требований к кухонной мебели, ее безопасности и экологичности. Это накладывает дополнительные обязанности на изготовителя и расширяет права потребителя.

12.12. Пластиковые окна

12.12.1.     Изготовление и установка

Деятельность по  изготовлению   и установке  пластиковых  оконных  конструкций  и дверей регулируется: Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025.

Информация при  выборе  пластиковых  окон,  которая должна  доводиться  до сведений потребителя:

-перечень выполняемых работ;

-обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оконные конструкции и монтажные швы (сертификат соответствия);

-сроки выполнения работ;

-гарантийные сроки;

-цены на конструкции и выполняемые работы;

сведения о порядке и форме оплаты.

Заключение  договора  бытового подряда на изготовление и установку  пластиковых окон и дверей

Внимание! Договор  заключается в письменной форме. В договоре обязательно указывается: условия о сроках выполнения работ, а также цена работы, так как эти условия являются существенными.

Также в договоре указывается:

-дата заключения договора,

-полное фирменное наименование и местонахождение (юридический адрес) организации-изготовителя;

-для индивидуального предпринимателя (фамилия, имя, отчество, информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа);

-вид работы;

-ответственность исполнителя в случае некачественного выполнения работ;

-гарантийные обязательства;

-правила и условия эффективного и безопасного использования оконной конструкции.

Договор составляется в двух экземплярах — для заказчика и исполнителя.

Внимание! Кроме  того,  к договору должна быть  составлена спецификация с подробным описанием параметров заказываемых  окон (материал, размеры), которая  также  подписывается обеими  сторонами договора.

Нарушение исполнителем сроков выполнения изготовления  и установки  пластиковых  окон

В соответствии с п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель, в случае нарушения исполнителем сроков выполнения работ по своему выбору вправе:

-назначить исполнителю новый срок;

-поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

-потребовать уменьшения цены за выполненные работы;

-отказаться от исполнения договора о выполнении работы;

-потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему в связи с нарушением сроков выполнения работы.

Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы указываются в договоре о выполнение работ.

В случае  просрочки   исполнителем новых сроков  потребитель  вправе предъявить исполнителю  иные требования, установленные Закона РФ «О защите прав потребителей».

Внимание! В соответствии со статьей п. 5  ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», за каждый день просрочки  выполнения работ по изготовлению или установке  пластиковых окон, исполнитель  выплачивает неустойку в размере 3 % от стоимости изготовления, стоимости установки  окон или от стоимости всего договора (если в договоре не прописана отдельно стоимость изготовления окон и стоимость установки).

При выявлении недостатков в выполненных работах по изготовлению  и установке  пластиковых  окон

В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель, при обнаружении недостатков выполненной работы по своему выбору вправе потребовать:

-безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

-соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

-повторного выполнения работы;

-отказаться от исполнения договора о выполнения работы и потребовать полного возмещения убытков, если обнаружены существенные недостатки или если недостатки не были устранены исполнителем в установленный срок.

Убытки возмещаются  исполнителем в  сроки, установленные  для  удовлетворения соответствующих требований.

Если  потребитель потребовал  устранить недостатки выполненных работ  исполнитель должен устранить их в разумный срок, назначенный  потребителем.

Если  потребитель потребовал  уменьшение цены за  выполненные работы,  возмещение  расходов по устранению недостатков  своими силами или третьим лицом,  а  также  возврат уплаченной за работу  денежной суммы и  возмещения убытков исполнитель должен  удовлетворить   требования  в десятидневный срок.

Внимание! За нарушение сроков  удовлетворения  требований потребителя  исполнитель выплачивает  неустойку в размере 3 % от стоимости работ[4].

12.12.2.     Ремонт пластиковых окон

Особенность защиты прав потребителей в данной сфере заключается в необходимости учета специфических требований к ремонту пластиковых окон, в том числе по обеспечению их герметичности, теплоизоляции и безопасности. Это влияет на объем прав потребителя и ответственность исполнителя. Защита прав потребителей в сфере ремонта пластиковых окон имеет следующие особенности:

1. Информация о товарах и услугах: Исполнитель обязан предоставить потребителю подробную информацию об услугах по ремонту пластиковых окон, используемых материалах, сроках и стоимости. Должен быть составлен договор, в котором четко прописаны все условия.

2. Качество работ: Исполнитель должен выполнить ремонт пластиковых окон в соответствии с техническими требованиями и условиями договора. Потребитель вправе потребовать устранения недостатков, уменьшения цены или возмещения расходов на исправление дефектов.

3. Гарантийные обязательства: Исполнитель должен предоставлять гарантию на выполненный ремонт пластиковых окон. Срок гарантии должен быть указан в договоре.

4. Сроки выполнения работ: Исполнитель обязан выполнить ремонт в установленные сроки. Потребитель вправе потребовать неустойку за нарушение сроков.

5. Ответственность исполнителя: Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в результате некачественного ремонта. Потребитель вправе обратиться в суд для защиты своих нарушенных прав.

12.13. Установка и ремонт входных и межкомнатных дверей

Недостатки, выявленные потребителем после установки дверей, относятся к договору на выполнение работ и подпадают под действие статьи 29 Закона № 2300-1. Согласно п. 1 ст. 29 Закона № 2300-1, потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

- безвозмездного изготовления другой вещи или повторного выполнения работ;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

На основании вышеперечисленного, потребитель имеет право обратиться к исполнителю с требованием, указанным в п.1 ст. 29 Закона № 2300-1.

Если потребитель обращается к исполнителю с требованием о безвозмездном устранении недостатков, то на основании ст. 30 Закона № 2300-1, недостатки работы должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

Если исполнитель нарушает сроки устранения недостатков выполненной работы, назначенные потребителем, то в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона № 2300-1, исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% от цены выполненной работы.

Также при нарушении исполнителем срока устранения недостатков выполненной работы потребитель имеет право предъявить другое требование, указанное в п. 1 ст. 29 Закона № 2300-1, а также потребовать расторжения договора с полным возмещением убытков. Данное право возникает у потребителя и в случае обнаружения существенного недостатка выполненной работы.

При обнаружении недостатков при приеме выполненных работ потребителю следует воздержаться от подписания акта приемки выполненных работ либо все выявленные недостатки отразить в данном акте и подготовить претензию с требованием устранения недостатков в разумный срок. При обнаружении недостатков работы после приемки, потребителю необходимо незамедлительно обратиться к исполнителю с письменной претензией, в которой указать одно из требований из п.1 ст. 29 Закона № 2300-1.

На основании п. 3 ст. 29 Закона № 2300-1, требования, связанные с недостатками выполненной работы, могут быть предъявлены потребителем исполнителю если они обнаружены в течении гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы. Однако, если недостатки возникли после истечения гарантийного срока и он составляет менее двух лет, то потребитель может предъявить требования согласно п. 1 ст. 29 Закона № 2300-1 исполнителю, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работ или по причинам, возникшим до этого момента.

Если исполнитель не удовлетворяет требования потребителя по претензии, то у потребителя возникает право обратиться с исковым заявлением в суд[5].

12.14. Услуги кадровых агентств

12.14.1.     Услуги по поиску работы

Особенность защиты прав потребителей в данной сфере заключается в необходимости регулирования отношений между исполнителем (кадровым агентством) и потребителем с учетом специфики услуг по поиску работы. Это влияет на объем прав потребителя и ответственность исполнителя. Защита прав потребителей в сфере услуг по поиску работы имеет следующие особенности

1. Информация об услугах: Исполнитель (кадровое агентство) обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию об оказываемых услугах, условиях их предоставления и стоимости. Должен быть заключен договор, в котором четко прописаны все существенные условия.

2. Качество услуг: Исполнитель должен осуществлять поиск вакансий и содействие в трудоустройстве в соответствии с условиями договора. Потребитель вправе потребовать возврата уплаченных денежных средств или уменьшения стоимости услуг в случае некачественного оказания услуг.

3. Ответственность исполнителя: Исполнитель несет ответственность за достоверность предоставляемой информации о вакансиях и за нарушение сроков выполнения обязательств. Потребитель вправе потребовать возмещения убытков, причиненных в результате некачественного оказания услуг.

4. Гарантийные обязательства: Исполнитель может предоставлять гарантии трудоустройства, но их условия должны быть четко прописаны в договоре. Потребитель вправе предъявить требования в случае невыполнения гарантийных обязательств.

5. Расторжение договора. Потребитель вправе в одностороннем порядке расторгнуть договор на оказание услуг по поиску работы. Исполнитель не вправе удерживать уплаченные потребителем денежные средства в случае расторжения договора[6].

12.14.2.     Услуги по подбору персонала

Особенности защиты прав потребителей в сфере услуг по подбору персонала заключаются в следующем: 1. Информация об услугах:

   - Исполнитель (кадровое агентство) обязан предоставить потребителю (работодателю) полную и достоверную информацию об оказываемых услугах, их условиях и стоимости.

   - Должен быть заключен подробный договор, где четко прописаны все существенные условия.

2. Качество услуг:

   - Исполнитель должен осуществлять подбор персонала в соответствии с требованиями, указанными в договоре.

   - Потребитель вправе потребовать возврата уплаченных средств или уменьшения стоимости услуг в случае некачественного подбора кандидатов.

3. Ответственность исполнителя:

   - Исполнитель несет ответственность за достоверность предоставляемой информации о кандидатах и за нарушение сроков выполнения обязательств.

   - Потребитель вправе потребовать возмещения убытков, причиненных в результате некачественного оказания услуг.

4. Гарантийные обязательства:

   - Исполнитель может предоставлять гарантии подбора персонала, но их условия должны быть четко прописаны в договоре.

   - Потребитель вправе предъявить требования в случае невыполнения гарантийных обязательств.

5. Конфиденциальность:

   - Исполнитель обязан обеспечить конфиденциальность информации о работодателе и кандидатах.

   - Потребитель вправе требовать соблюдения конфиденциальности.

Особенность защиты прав потребителей в данной сфере заключается в необходимости регулирования отношений между исполнителем (кадровым агентством) и потребителем (работодателем) с учетом специфики услуг по подбору персонала, в том числе вопросов конфиденциальности. Это влияет на объем прав потребителя и ответственность исполнителя.

12.15. Услуги агентств по организации праздников и мероприятий

Заказ может быть оформлен письменно, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Потребителю следует знать, что если за «бронирование» исполнитель услуги взимает денежные средства, то это не противоречит законодательству, но впоследствии внесенная сумма денежных средств должна быть зачтена в счет стоимости заказа.

Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как: наименование исполнителя; ФИО потребителя; вид услуги, ее цена и условия оплаты; даты приема и исполнения заказа; условия выполнения услуги; ответственность сторон; должность лица, ответственного за прием и оформление заказа; подпись лица, принявшего заказ; другие сведения.

Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.

При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие платежные документы).

Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним.

В случае отказа потребителя от заказанных услуг необходимо знать.

Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 32300-1 «О защите прав потребителей», статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Потребитель вправе отказаться от услуги в любое время, как до начала ее оказания, так и в процессе, то есть до момента полного ее исполнения, без объяснения причин такого отказа. К фактически понесенным расходам могут быть отнесены расходы, понесенные заведением общественного питания в связи с организацией и проведением банкета и подтвержденные надлежащими доказательствами. Например, к таким расходам могут относиться стоимость использованных продуктов питания, стоимость работ и услуг персонала кафе и т.д.

Если при заказе банкета количество присутствующих гостей, меню и прочие условия не обговаривались, скорее всего, никаких расходов заведение не понесло и, соответственно, обязано возвратить потребителю сумму внесенной предоплаты без каких-либо удержаний.

Следует отметить, что условия договора об оказании услуг об удержании внесенной потребителем суммы предварительной оплаты (или ее части) в качестве штрафных санкций, или как часто исполнители включают в договор понятие «Задаток», «Залог» ущемляют установленные законодательством права потребителя и на основании ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» признаются недействительными.

Если потребитель решил отказаться от заказанного банкета ему необходимо обратиться в заведение общественного питания с соответствующим письменным заявлением, составленным в двух экземплярах. Один экземпляр вручается сотрудникам, другой остаётся у потребителя с отметкой о дате вручения и печатью организации. Если вручить заявление лично не представляется возможным, то его можно отправить заказным письмом с уведомлением на адрес хозяйствующего субъекта. Указанное заявление подлежит рассмотрению в течение 7 дней (ст. 314 Гражданского кодекса РФ).

В случае неудовлетворения требования потребителя в добровольном досудебном порядке, он вправе обратиться с иском в суд для разрешения спора в рамках гражданского судопроизводства (ст. 11 Гражданского кодекса РФ, ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»)[7].

12.16. Услуги ландшафтных дизайнеров.

Особенности защиты прав потребителей в сфере предоставления услуг по ландшафтному дизайну:

1. Информация об услугах:

   - Исполнитель (ландшафтная компания) обязан предоставить потребителю подробную информацию об оказываемых услугах, включая сроки, стоимость и используемые материалы.

   - Должен быть заключен договор, четко определяющий права, обязанности и ответственность сторон.

2. Проектная документация:

   - Исполнитель должен разработать проект ландшафтного дизайна с учетом пожеланий потребителя.

   - Потребитель вправе требовать внесения изменений в проект на этапе его согласования.

3. Качество выполненных работ:

   - Исполнитель должен обеспечить высокое качество выполнения ландшафтных работ в соответствии с согласованным проектом.

   - Потребитель вправе потребовать устранения выявленных недостатков, уменьшения стоимости или повторного выполнения работ.

4. Гарантийные обязательства:

   - Исполнитель должен предоставлять гарантию на выполненные работы и посаженные растения.

   - Потребитель вправе предъявить претензии в течение гарантийного срока при выявлении недостатков.

5. Сроки выполнения работ:

   - Исполнитель обязан соблюдать согласованные в договоре сроки выполнения работ.

   - Потребитель вправе потребовать неустойку за нарушение сроков.

Особенность защиты прав потребителей в сфере ландшафтного дизайна заключается в необходимости тщательной проработки проектной документации, учете специфики ландшафтных работ, а также установления гарантийных обязательств исполнителя. Это влияет на объем прав потребителя и меры ответственности исполнителя.

12.17. Охранные услуги

Особенности защиты прав потребителей в сфере оказания охранных услуг:

1. Лицензирование и сертификация:

   - Охранные организации должны иметь соответствующие лицензии и допуски для осуществления своей деятельности.

   - Потребитель вправе потребовать предоставления информации о наличии у исполнителя необходимых разрешений.

2. Информация об услугах:

   - Исполнитель обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию об оказываемых охранных услугах, их условиях и стоимости.

   - Между сторонами должен быть заключен подробный договор.

3. Качество услуг:

   - Исполнитель должен обеспечить надлежащее выполнение охранных мероприятий в соответствии с условиями договора.

   - Потребитель вправе потребовать возмещения ущерба, причиненного вследствие ненадлежащего оказания услуг.

4. Ответственность исполнителя:

   - Охранная организация несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя по вине охранников.

   - Потребитель вправе требовать возмещения такого вреда.

5. Обеспечение конфиденциальности:

   - Исполнитель обязан обеспечить конфиденциальность информации о потребителе и его объекте.

   - Потребитель вправе требовать соблюдения коммерческой тайны.

Особенностью защиты прав потребителей в сфере охранных услуг является повышенная ответственность исполнителя за качество и последствия оказания услуг, а также необходимость обеспечения конфиденциальности информации о потребителе. Это влияет на объем прав потребителя и меры ответственности охранной организации.

12.18. Услуги по обработке камня (изготовление памятников и надгробий)

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах.                                                                          

Потребителю следует обратить особое внимание на то, чтобы договор был оформлен исполнителем в письменной форме (квитанция, иной документ), имелись приложения к нему - эскиз, чертеж или др. Это необходимо для того, чтобы в случае несоответствия выполненного заказа условиям этого договора у потребителя было документальное основание для предъявления претензий.

В обязательном порядке договор  должен содержать следующие сведения:

· наименование и адрес организации-исполнителя, а если исполнителем является индивидуальный предприниматель – его фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации;

· вид услуги (работы);

· цена услуги (работы);

· точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

· отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе;

· даты приема и исполнения заказа;

· гарантийные сроки (если они установлены);

· должность и подпись лица, принявшего заказ, и подпись потребителя.

Исполнитель не вправе включать в договор, условия не соответствующие нормам Гражданского кодекса РФ, Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-I «О защите прав потребителей» и Правилам бытового обслуживания населения в РФ[8].

12.19. Услуги по реставрации (картины и предметы искусства)

Особенности защиты прав потребителей в сфере оказания услуг по реставрации предметов искусства:

1. Квалификация и опыт исполнителя:

   - Реставраторы должны обладать необходимыми знаниями, навыками и опытом в области реставрации произведений искусства.

   - Потребитель вправе потребовать информацию о квалификации и портфолио реставраторов.

2. Предварительное обследование:

   - Исполнитель должен провести тщательное обследование предмета искусства перед началом реставрационных работ.

   - Потребитель вправе присутствовать при осмотре и согласовывать план реставрации.

3. Документация и согласование:

   - Исполнитель обязан разработать детальную программу реставрационных работ и согласовать ее с потребителем.

   - Потребитель вправе вносить изменения в согласованную программу.

4. Сохранение авторского замысла:

   - При реставрации исполнитель должен бережно относиться к авторскому замыслу и сохранять первоначальные свойства произведения.

   - Потребитель вправе требовать соблюдения принципов реставрации.

5. Гарантии и ответственность:

   - Исполнитель должен предоставлять гарантии на качество реставрационных работ.

   - Потребитель вправе предъявить претензии в случае выявления дефектов в пределах гарантийного срока.

Особенностью защиты прав потребителей в сфере реставрации является необходимость учета высокой ценности и уникальности предметов искусства, а также требований по сохранению авторского замысла. Это влияет на усиление требований к квалификации исполнителей, детальное согласование реставрационных работ и повышенные гарантийные обязательства.

12.20. Услуги частных детских дошкольных учреждений

Поскольку частные детские сады предоставляют свои услуги на платной основе, договоры, заключаемые с родителями, подпадают под действие Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил оказания платных образовательных услуг, утвержденных постановлением Правительства от 15.09.2020 №1441 (в отдельных случаях).

Поскольку частные детские сады предоставляют свои услуги на платной основе, договоры, заключаемые с родителями, подпадают под действие Закона РФ «О защите прав потребителей», Правил оказания платных образовательных услуг, утвержденных постановлением Правительства от 15.09.2020 №1441 (в отдельных случаях).
Перед заключением договора родителям следует ознакомиться с информацией об исполнителе, а также об оказываемых им услугах с целью правильного выбора детского сада. Исполнитель обязан предоставить такую информацию в соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителей».
Также следует внимательно ознакомиться с такими основными документами организации, как лицензия на образовательную деятельность, устав, учебная программа и прочими, обращая особое внимание на следующие моменты: распорядок дня, программа обучения, возможность дополнительного образования, порядок расторжения договора и другую значимую информацию.
Условия договора, на которые следует обратить внимание родителям:
•    обязанности, которые сотрудники детского сада должны исполнять. К ним относятся: обеспечение безопасности ребенка, развитие его навыков, забота о физическом и психологическом благополучии, организация благоприятной для ребенка среды, своевременное доведение до сведения родителей информации о состоянии здоровья воспитанников, о произошедших инцидентах, об изменениях в графике работы детского сада, обеспечение коррекции имеющихся отклонений в развитии ребенка, развитие его творческих способностей и интересов, осуществление индивидуального подхода к ребенку, учитывая особенности его развития, и т.д.
•    режим работы детского сада и распорядок дня, а также время, когда можно приводить и уводить ребенка, установление лиц, имеющих право забирать ребенка из детского сада, и правила корректировки этих условий;
•    объем и содержание программы, по которой будет проходить обучение ребенка, и какие дополнительные образовательные услуги (платные и бесплатные) предоставляются ребенку;
•    условия медицинской безопасности;
•    условия прогулок детей и обеспечение их безопасности при нахождении на улице;
•    обеспечение сохранности имущества ребенка;
•    уровень квалификации персонала (воспитателей, медицинских работников, поваров, работников службы охраны и т.д.);
•    организация питания, его кратность, время приема пищи, возможность индивидуального меню, если, например, ребенку противопоказаны отдельные продукты;
•    размер и порядок оплаты услуг дошкольного учреждения;
•    перерасчет и возврат денежных средств. В договоре должны быть учтены и подробно прописаны все возможные варианты, при которых родители или законные представители ребенка имеют право на возврат уплаченных денежных средств в полном объеме или частично. Это может быть болезнь ребенка, введение карантина в садике, непредвиденные случаи закрытия садика на ремонт, отпуск родителей и т.д.;
•    условия и порядок расторжения договора. Родитель имеет право в любое время по своей инициативе расторгнуть договор досрочно в одностороннем порядке, письменно уведомив об этом учреждение[9].

13.     Формы документов при решении вопрос о качестве услуг

13.1.       Претензия о расторжении договора купли-продажи в связи с не предоставлением информации об услуге

Руководителю ____________________ (указать наименование юр.лица)                                ЛИБО Индивидуальному предпринимателю  ________________________________                          (указать ФИО ИП)           _______________________________ (ФИО потребителя) проживающего по адресу:________          телефон_________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

о  расторжении договора купли-продажи в связи с не предоставлением  информации о товаре

«____»_______________г. в Вашем магазине я приобрел  ___________________________.

Данный факт  подтверждается:  _________________________________________________.

Оплатив _____________________руб, я свои обязанности по договору выполнил.

В соответствии со ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» (Далее – Закон) продавец  обязан   своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную  информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация,  предусмотренная указанной  статьёй,  доводится  до  сведения  потребителей  в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров.

Продавец не исполнил свои обязательства: не предоставил мне надлежащую (т.е. своевременную, необходимую, достоверную, полную) информацию о__________________________

В результате не предоставления  информации я не смог  использовать товар по назначению.

Согласно п. 1 ст. 12 Законаесли потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.   

На основании изложенного,я отказываюсь от договора купли продажи и прошу вернуть мне уплаченную за товар денежную сумму  в размере______________________________ руб.

О принятом решении прошу сообщить мне письменно в течение 7 дней.

Если вы откажете в удовлетворении моего требования в установленный законом срок, я буду вынужден обратиться с иском в суд, где потребую не только исполнения моих требований, но и возмещения убытков, компенсации морального вреда, выплаты неустойки и штрафа в размере 50 % от суммы, присужденной судом в мою пользу.

К претензии прилагаю: (копии кассового чека, товарного чека и т.п.)

«____»__________20__ г.                            Подпись.

13.2.       Претензия об отказе от договора купли-продажи и взыскание неустойки

Наименование суда________________________________

(адрес)____________________________________________

(иск предъявлен по месту жительства Истца в соответствии с п. 7 ст. 29 ГПК РФ)

Истец:  ФИО

Место жительства: ________________________________

Ответчик 1: ООО «_______»

Место нахождения: ________________________________

Ответчик 2: ООО «_____________»

Место нахождения: _______________________________

Фактический адрес: _______________________________

3-е лицо: ООО «______» 

Место нахождения: _______________________________

Цена иска: ________ рубля ___ копейки.

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

об отказе от исполнения договора купли-продажи, взыскании суммы, уплаченной за товар, неустойки, возмещении убытков, компенсации морального вреда

___________ года между ФИО (далее Истец) и ООО «_____» (далее- Ответчик 1) был заключен договор №____ купли-продажи автомобиля (далее по тексту Договор), согласно которому Истец приобрёл у Ответчика автомобиль ______ VIN: ____________ (далее по тексту «Автомобиль»).

Автомобиль был передан Истцу ________ года по Акту приема-передачи. Согласно п. ___ Договора срок гарантии на автомобиль составляет ____ месяца с момента передачи покупателю.

В процессе нормальной эксплуатации в период действия гарантии в автомобиле был выявлен недостаток, связанный с ненадлежащей работой двигателя внутреннего сгорания (далее по тексту ДВС).

Так, _______ года, при запуске Автомобиля его сильно трясло и загорелся индикатор неисправности ДВС. В этот же день Истец обратился в Авторизированный сервисный центр ООО «____» (далее – 3 лицо). С целью устранения неполадок в ООО «____» был проведен инспекционный сервис с гарантией мобильности, заменен фильтр салона, выполнена диагностика причин неисправности. Стоимость ремонта составила ____ руб. ___ коп.

_______ г. Истец обратился в ________ с аналогичной неисправностью, проявившейся вновь после устранения. Автомобиль при запуске трясло, срабатывал индикатор Check Engine. ООО «____» за счёт ООО «_______» (далее-Ответчик 2) были проведены следующие работы: поиск неисправности, замена топливного насоса высокого давления.

_______ года недостаток проявился вновь после очередного устранения. Так, согласно акта выполненных работ производилась замена свечей зажигания и мойка топливных форсунок.

Неустойчивая работа ДВС и срабатывание индикатора Check Engine проявился в очередной раз ________ года.

При этом, согласно указанным Актам Истец понёс расходы, связанные с устранением недостатка в размере _____ руб. __ коп., _____руб. ___ коп. и ____ руб., а всего ____ руб. __ коп.

С целью определения недостатка в автомобиле и причин его возникновения Истец обратился в ООО «________», где была проведена экспертиза автомобиля, в результате которой установлено, что Автомобиль _____ VIN: _________ находится в неисправном состоянии поскольку двигатель работает неравномерно (с перебоями) и не развивает необходимую мощность, эксплуатировать автомобиль, согласно его целевого назначения, с выявленной неисправностью ДВС не представляется возможным.  Эксперт также указывает на отсутствие признаков нарушений правил эксплуатации Автомобиля, в том числе использование некачественного топлива.

Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом вправе потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных Законом «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

При этом в законе сформулировано определение существенного недостатка - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранён без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Недостаток в Автомобиле Истца имеет признаки существенного недостатка – неоднократное проявление, проявление вновь после устранения. При этом все случаи выявления недостатка происходили в период действия срока гарантии.

В связи с выше изложенным Истец просит суд расторгнуть договор купли-продажи Автомобиля и взыскать солидарно с Ответчиков сумму, уплаченную за товар.

Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Согласно ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

________ г. Истец обратился к Ответчику 1 с претензией, в которой заявил требование о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы.

Ответчик отказал в удовлетворении заявленного требования в ответе от ____ г.

Требование было предъявлено ______ года, таким образом просрочка удовлетворения требований потребителя по состоянию на______ года составляет ____ дней. Цена товара – ____ (____________________________) рубля. 1% от цены товара – _____ рубля ____ копейки. Таким образом, размер неустойки составляет: ______ руб. ___ коп. Х __дней = _____рублей ___ копеек.

В связи с вышеизложенным Истец просит суд взыскать с Ответчиков солидарно неустойку за нарушение срока удовлетворения требований потребителя в размере _______ рублей ____ копеек.

В силу положений ст. 15 ГК РФ и ст. 13 и 18 Закона убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

В связи с вышеизложенным Истец просит взыскать с Ответчика _____ (________) рубль ____ копейки в качестве возмещения понесённых убытков.

Согласно ст. 15 Закона Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В данном случае степень нравственных страданий Истца определяется рядом факторов:

 - длительным характером правонарушения;

 - не соответствие дорогостоящего автомобиля заявленному уровню качества; наконец игнорированием законных требований Истца.

Всё вышеизложенное причиняет Истцу нравственные страдания, размер компенсации которого определяется в размере ________ рублей.

В связи с вышеизложенным Истец просит взыскать с Ответчика ______ рублей в качестве компенсации морального вреда.

Расчёт взыскиваемой суммы:

1.       Сумма, уплаченная за товар = _______ рублей

2.       Неустойка за нарушение срока удовлетворения требования потребителя равна 1% за каждый день просрочки. 1% = ___ руб. ___ коп. Просрочка составляет ____ дней. Размер неустойки определяется по формуле ____,__Х__= _____ рублей ___ копеек.

3.       Размер убытков определяется сложением понесенных убытков и равен ___+___+ ___=____ рубль ____ копейки;

4.       Компенсация морального вреда составляет _____ рублей.

Таким образом сумма иска составляет: __________ рубля ___ копейки.

В свою очередь размер имущественных требований равен = _____ рубля ____ копейки.

В связи с вышеизложенным и на основании ст. 15 ГК РФ, ст. 13, 15, 16, 18, 22, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу суд:

1.       Расторгнуть договор №___ от______ г.;

2.       Взыскать с ООО «____» и ООО «________» солидарно в пользу ФИО:

-           сумму, уплаченную по Договору в размере _______ рубля;

-           неустойку в размере ______ рублей;

-           возмещение понесенных убытков в размере ______ рубль ____ копейки;

-           компенсацию морального вреда в размере _______ рублей.

Приложение:

1. Копия договора №____ от ______ г.;

2. Копия Акта приёма-передачи к договору №____ от ____ г.;

3. Копия Заказ-наряда от _______ г.;

4. Копия Акта выполненных работ от ______ г.;

5. Копия Паспорта транспортного средства автомобиля № ______;

6. Копия Акта выполненных работ от ______г.;

7. Копия Акта выполненных работ от ________ г.;

8. Копия заключения эксперта ООО «_______»;

9. Копия претензии от ________ г.;

10.   Копия ответа на претензию от _____г.;

11.   Информация с сайта ФНС РФ по ООО «_____»;

12.   Информация с сайта ФНС РФ по ООО «________»;

13.   Информация с сайта ФНС РФ по ООО «______»;

14.   Копии документов для Ответчика;

Дата/подпись

13.3.       Претензия о недостатках полученных услуг в течении гарантийного срока

Руководителю ______________________

                            (указать наименование юр.лица)

                               ЛИБО

Индивидуальному предпринимателю 

________________________________

                          (указать ФИО ИП)

________________________________

                (ФИО потребителя)

проживающего по адресу:________

телефон_________________________                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            

ПРЕТЕНЗИЯ

в связи с обнаружением недостатков выполненной работы (оказанной услуги)               в течение гарантийного срока

«___ »__________ 20__ г. я заключил(а) с Вами договор № согласно которого _____________________________________________________________________________.                                                                                                                             

                                                 (указать предмет договора)

Стоимость заказа _______  рублей.

Гарантийный срок ___________ месяцев.

Свои обязательства перед Вами я выполнила, полностью оплатил(а) стоимость заказа.

В процессе эксплуатации, в пределах гарантийного срока, я обнаружил(а) недостатки, которые не могли быть обнаружены мной при монтаже: _____________________________________________________________________________.                                             

                                         (описать выявленный недостаток)

Я неоднократно в устной форме обращалась к вашим работникам с требованием устранить вышеназванный недостаток, однако дефект не был устранен.

В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу:

________________________________________________________________

           указать одно из требований, предусмотренных п. 1 ст. 29 Закона:

- безвозмездно устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги)

- уменьшить цену выполненной работы (оказанной услуги) на ________руб.

- безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу

- возместить понесенные мной расходы по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Требую полного возмещения убытков, причиненных мне в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги)

Напоминаю, что срок удовлетворения моего требования составляет ___________.

Если вы откажетесь в добровольном порядке выполнить мое законное требование, я буду вынуждена обратиться с иском в суд, где потребую не только исполнения моего требования, но и возмещения убытков, компенсации морального вреда, выплаты неустойки и штрафа в размере 50 % от суммы, присужденной судом в мою пользу.

К претензии прилагаю:

          «____»__________20___ г.

                          подпись                                          

                               

13.4.       Претензия на взыскание неустойки за просрочку исполнения услуги

[Бланк (угловой штамп) гос./мун. заказчика,

дата, регистрационный номер]

[Наименование поставщика (подрядчика, исполнителя)]
[адрес]
телефон/факс: [вписать нужное]
адрес электронной почты: [вписать нужное]

Требование (претензия)
об уплате неустойки (пени) в связи с просрочкой исполнения обязательств, предусмотренных контрактом на осуществление закупки товара (работы, услуги)

[Число, месяц, год] в соответствии с положениями ст. 34 Федерального закона от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд" между [наименование заказчика] (далее - Заказчик) и [наименование поставщика (подрядчика, исполнителя)] (далее - Поставщик (Подрядчик, Исполнитель)) заключен муниципальный контракт N [значение] (далее - Контракт) на поставку товара/выполнение работ/оказание услуг по [предмет контракта], в соответствии с которым Поставщик (Подрядчик, Исполнитель) обязался поставить [вписать нужное]/выполнить работы по [вписать нужное]/оказать услуги по [вписать нужное], а Заказчик обязался принять и оплатить поставленный товар/выполненные работы/оказанные услуги по [вписать нужное].

Согласно п. [номер] Контракта обязательство по поставке товара/выполнению работ/оказанию услуг по [вписать нужное] должно быть исполнено Поставщиком (Подрядчиком, Исполнителем) в срок не позднее [вписать нужное].

Вместе с тем, данное условие Контракта было нарушено, фактически Поставщиком (Подрядчиком, Исполнителем) обязательство было исполнено [число, месяц, год], что подтверждается [вписать нужное]. Просрочка составила [вписать нужное].

Частями 6, 7 статьи 34 Федерального закона от 05.04.2013 N 44-ФЗ установлено, что в случае просрочки исполнения поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательств (в том числе гарантийного обязательства), предусмотренных контрактом, а также в иных случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательств, предусмотренных контрактом, заказчик направляет поставщику (подрядчику, исполнителю) требование об уплате неустоек (штрафов, пеней). Пеня начисляется за каждый день просрочки исполнения поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательства, предусмотренного контрактом, начиная со дня, следующего после дня истечения установленного контрактом срока исполнения обязательства, и устанавливается контрактом в размере одной трехсотой действующей на дату уплаты пени ключевой ставки Центрального банка Российской Федерации от цены контракта, уменьшенной на сумму, пропорциональную объему обязательств, предусмотренных контрактом (соответствующим отдельным этапом исполнения контракта) и фактически исполненных поставщиком (подрядчиком, исполнителем), за исключением случаев, если законодательством Российской Федерации установлен иной порядок начисления пени.

На основании изложенного и руководствуясь ч. ч. 6, 7 ст. 34 Федерального закона от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд", требуем в срок до [число, месяц, год] уплатить неустойку в виде пени в размере [вписать нужное] в связи с просрочкой исполнения обязательств, предусмотренных Контрактом.

Приложение:

1. Документы, подтверждающие просрочку исполнения обязательств.

2. Расчет суммы требования.

[должность, подпись, инициалы, фамилия]

14.     Мошеннические схемы при оказании услуг

14.1.       Завышение цен на оказание услуг

Завышение цен как мошенническая схема при оказании услуг является одним из распространенных способов обмана потребителей. Рассмотрим особенности этой мошеннической схемы:

1. Неоправданное завышение стоимости:

   - Исполнитель необоснованно устанавливает цены на услуги, значительно превышающие их реальную рыночную стоимость.

   - Потребитель вводится в заблуждение относительно действительной стоимости услуг.

2. Непрозрачность ценообразования:

   - Исполнитель не предоставляет потребителю детальную калькуляцию расходов, формирующих конечную цену.

   - Отсутствие понятной и обоснованной структуры ценообразования.

3. Использование технической терминологии:

   - Исполнитель применяет сложную профессиональную терминологию, чтобы замаскировать реальные затраты.

   - Потребителю сложно оценить обоснованность выставленной цены.

4. Психологические приемы:

   - Исполнитель использует различные манипулятивные техники для оказания давления на потребителя и склонения его к согласию с завышенной ценой.

   - Например, ложные угрозы, создание ажиотажа, искусственное ограничение выбора.

5. Отсутствие альтернативы:

   - Исполнитель может занимать монопольное положение на рынке или создавать видимость отсутствия аналогичных предложений.

   - Потребитель вынужден соглашаться на навязанные условия.

Основными признаками завышения цен как мошеннической схемы являются:

- Значительное превышение рыночных расценок на аналогичные услуги

- Непрозрачность формирования окончательной цены

- Использование сложной терминологии и психологического давления

- Отсутствие реальной конкуренции или выбора для потребителя

Защита прав потребителей в таких случаях предполагает требование исполнителя предоставить обоснование цены, а также возможность обращения в надзорные органы.

14.2.       Навязывание в процессе оказания основной услуги дополнительных услуг, не нужных потребителю.

Навязывание в процессе оказания основной услуги дополнительных услуг, не нужных потребителю, является распространенной мошеннической схемой при оказании услуг. Рассмотрим основные ее особенности:

1. Введение в заблуждение о необходимости дополнительных услуг: Исполнитель убеждает потребителя в обязательности или высокой важности сопутствующих услуг. Потребителю создается впечатление, что без них невозможно получить основную услугу.

2. Отсутствие реальной необходимости в дополнительных услугах: Предлагаемые сопутствующие услуги фактически не нужны потребителю или не влияют на качество оказания основной услуги. Их навязывание преследует лишь цель извлечения дополнительной прибыли.

3. Сокрытие реальной стоимости основной услуги: Исполнитель включает стоимость дополнительных услуг в состав цены основной услуги. Потребитель вводится в заблуждение относительно фактической стоимости основной услуги.

4. Ограничение выбора потребителя: Исполнитель может создавать условия, при которых потребитель лишен возможности отказаться от дополнительных услуг. Это достигается путем блокирования доступа к основной услуге без приобретения дополнительных.

5. Использование психологических приемов: Исполнитель оказывает давление на потребителя, используя различные манипулятивные техники. Например, создание ложного ощущения срочности, авторитетности рекомендаций, страха последствий отказа.

Основными признаками данной мошеннической схемы являются:

- Навязывание дополнительных услуг, не связанных напрямую с основной услугой

- Отсутствие реальной необходимости в дополнительных услугах

- Включение стоимости дополнительных услуг в цену основной услуги

- Ограничение выбора потребителя и применение психологического давления

Защита прав потребителей в таких случаях предполагает требование исполнителя предоставить четкое разделение стоимости основной и дополнительных услуг, а также возможность свободного отказа от ненужных услуг[10].

14.3.       Махинации с авансами за предстоящие работы

Махинации с авансами за предстоящие работы являются распространенной мошеннической схемой при оказании услуг. Основные особенности этой схемы:

1. Требование крупного авансового платежа:

   - Исполнитель настаивает на получении значительной суммы аванса за будущие работы.

   - Размер аванса может составлять 50% и более от общей стоимости услуг.

2. Отсутствие гарантий возврата аванса:

   - Исполнитель не предоставляет четких обязательств по возврату аванса в случае невыполнения работ.

   - Договор может содержать невыгодные для потребителя условия относительно аванса.

3. Затягивание сроков или отказ от выполнения работ:

   - После получения аванса исполнитель умышленно затягивает сроки выполнения работ или вовсе отказывается их выполнять.

   - Потребитель фактически лишается возможности вернуть внесенный аванс.

4. Создание видимости активной деятельности:

   - Для поддержания доверия потребителя исполнитель может создавать имитацию активной работы или частично выполнять несущественные работы.

   - Это затрудняет для потребителя требование возврата аванса.

5. Использование фиктивных документов:

   - Исполнитель может предоставлять поддельные документы, подтверждающие будто работы выполнены.

   - Это усложняет для потребителя доказывание факта невыполнения работ.

6. Уклонение от контактов и ответственности:

   - После получения аванса исполнитель может прекратить всякую связь с потребителем, игнорируя его требования.

   - Потребитель оказывается лишенным возможности повлиять на ситуацию.

Основными признаками данной мошеннической схемы являются:

- Требование крупного авансового платежа без серьезных гарантий

- Затягивание сроков или полный отказ от выполнения работ

- Имитация активной деятельности и использование фиктивных документов

- Уклонение исполнителя от контактов и ответственности[11]

15.     Взаимодействие потребителя и ЦЗПП при решении вопроса о качестве оказываемых услуг

При решении вопроса о качестве оказываемых услуг, взаимодействие потребителя и Центра защиты прав потребителей (ЦЗПП) включает следующие основные шаги:

Обращение потребителя в ЦЗПП:

- Потребитель, столкнувшийся с проблемами качества услуги, обращается в ЦЗПП за консультацией и помощью.

Первичная консультация специалистов ЦЗПП:

- Специалисты ЦЗПП проводят первичную консультацию, выясняют суть проблемы, объясняют права потребителя.

- Они дают рекомендации по дальнейшим действиям и необходимым документам.

Формирование претензии к исполнителю:

- Потребитель с помощью ЦЗПП составляет письменную претензию к исполнителю услуг.

- В претензии излагаются требования потребителя и обоснование его позиции.

Направление претензии исполнителю:

- Потребитель направляет претензию исполнителю любым доступным способом (почта, курьер, электронная почта).

- Экземпляр претензии также передается в ЦЗПП.

Контроль ЦЗПП за реакцией исполнителя:

- ЦЗПП отслеживает, как исполнитель реагирует на полученную претензию.

- Специалисты ЦЗПП консультируют потребителя относительно дальнейших шагов.

Содействие ЦЗПП в урегулировании спора:

- Если исполнитель игнорирует претензию, ЦЗПП может помочь потребителю в подготовке иска в суд.

- ЦЗПП также может оказать консультационную и правовую помощь на этом этапе.

Представление интересов потребителя в суде:

- В случае необходимости, ЦЗПП может представлять интересы потребителя непосредственно в судебном разбирательстве.

Взаимодействие с ЦЗПП на всех этапах позволяет потребителю более эффективно отстаивать свои права и получать необходимую профессиональную поддержку.

16.     Заключительные положения и выводы

Таким образом потребитель на законодательном уровне защищен от недобросовестных исполнителей и некачественно оказываемых им услуг. Вместе с тем немалую роль играет готовность в отстаивать свои права в различных инстанциях, а также в претензионном порке. В случае нарушения ваших прав вы можете обратиться в Роспотребнадзор за квалифицированной помощью. 

17.     Источники информации

·                        Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 N 736

·                        Правила оказания физкультурно-оздоровительных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 30.01.2023 N 129

·                        Правила оказания услуг экскурсоводом (гидом) и гидом-переводчиком в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.05.2022 N 992

·                        Правила оказания услуг инструктора-проводника, утв. Постановлением Правительства РФ от 01.06.2024 N 761

·                        Правила оказания телематических услуг связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2021 N 2607

·                        Правила оказания услуг связи по передаче данных, утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2021 N 2606

·                        Правила оказания услуг по показу фильмов в кинозалах и связанных с таким показом услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 16.08.2021 N 1338

·                        Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утв. Постановлением Правительства РФ от 27.05.2021 N 810

·                        Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853

·                        Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852

·                        Правила оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515

·                        Правила бытового обслуживания населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514

·                        Правила оказания платных образовательных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.09.2020 N 1441

·                        Положение об особенностях отмены либо переноса бронирования места в гостинице или ином средстве размещения в отношении оснований, порядка, сроков и условий такого переноса и (или) возврата заказчикам (потребителям) денежных сумм, уплаченных ими при бронировании, на 2020 и 2021 годы, утв. Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1078

·                        Положение об особенностях на 2020 - 2022 годы исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31 марта 2020 г. включительно, туроператором, осуществляющим деятельность в сфере внутреннего туризма, и (или) въездного туризма, и (или) выездного туризма, либо турагентом, реализующим туристский продукт, сформированный таким туроператором, включая основания, порядок, сроки и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм или предоставления в иные сроки равнозначного туристского продукта, в том числе при наличии обстоятельств, указанных в части третьей статьи 14 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", утв. Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1073

·                        Правила оказания услуг телефонной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342

·                        Документ включен в перечень актов, на которые не распространяется механизм "регуляторной гильотины".

·                        (Внимание! Документ утрачивает силу в связи с изданием Постановления Правительства РФ от 24.01.2024 N 59, утвердившего новые Правила)

·                        Правила оказания услуг связи проводного радиовещания, утв. Постановлением Правительства РФ от 06.06.2005 N 353

·                        Документ включен в перечень актов, на которые не распространяется механизм "регуляторной гильотины".

·                        Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте, утв. Постановлением Правительства РФ от 06.02.2003 N 72

·                        Документ включен в перечень актов, на которые не распространяется механизм "регуляторной гильотины".

·                        Правила оказания услуг автостоянок, утв. Постановлением Правительства РФ от 17.11.2001 N 79

·                        Документ включен в перечень актов, на которые не распространяется механизм "регуляторной гильотины"

·                        Правила распространения периодических печатных изданий по подписке, утв. Постановлением Правительства РФ от 01.11.2001 N 759

·                        Документ включен в перечень актов, на которые не распространяется механизм "регуляторной гильотины".

·                        Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290