Статья №9 «Защита прав потребителя в розничной торговле»
1. Понятие «Розничная торговля»
1.1. Определения процесса розничной торговли и его участников
Розничная торговля — вид торговой деятельности, связанный с приобретением и продажей товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
1.2. Базовые законодательные акты, регламентирующие розничную торговлю (ГК РФ и Закон «О защите прав потребителей», «Общие правила продажи по договору розничной торговли»)
Правовое регулирование отношений в области торговой деятельности осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Федеральным законом, Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", Федеральным законом "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" от 28.12.2009 N 381-ФЗ другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами субъектов Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации.
2. Оценка состояния проблемы
В соответствии с пунктами 4, 5 статьи 40 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» должностные лица органа государственного надзора в соответствии с компетенцией вправе обращаться в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), участвовать в судах для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
Реализуя полномочия в установленной сфере деятельности, Управлением Роспотребнадзора по г. Москве за 2022 год дано 1239 заключений по делу о нарушении прав потребителей, что почти в 1,6 раза больше, чем в 2021 году. По результатам рассмотрения указанных дел с учетом заключений Управления Роспотребнадзора по г. Москве в пользу потребителей присуждено 243 млн. 884,3 тыс. рублей, включая компенсацию морального вреда в размере 7 млн.659,7 тыс. рублей. Большая часть заключений дана по обращениям, связанным с оказанием услуг – 79,8%, остальная часть заключений — по делам, связанным с нарушением прав потребителей в сфере розничной торговли.
За указанный период в суды подано 1198 исковых заявлений, что на 27,7 % больше, чем в 2021 году — 938, в том числе 487 — в защиту неопределенного круга лиц, 698 — в защиту прав конкретных потребителей и 13 — в защиту группы лиц. Большая часть исков подавалась в защиту конкретных потребителей - 58,2%, в защиту неопределенного круга потребителей подано 40,6% исков, иски в защиту прав группы лиц составили 1,2 %. По результатам рассмотрения судами 1050 дел удовлетворено 1004, по искам Управления Роспотребнадзора по г. Москве в пользу потребителей присуждено 84 млн. 231,2 тыс. рублей, включая компенсацию морального вреда в размере 3 млн. 394,0 тыс. рублей.
Большая часть исков подавалась в защиту конкретных потребителей — 58,2%, в защиту неопределенного круга потребителей подано 40,6 % исков, иски в защиту прав группы лиц составили 1,2 %.
От общего числа поданных исков на нарушения в сфере розничной торговли подано 611 исковых заявлений, из них 301 иск — в отношении электронных ресурсов, в том числе осуществляющих продажу табачной продукции, алкоголя, БАДов и иных непродовольственных товаров, 92 — на продажу товаров по образцам, 34 — на продажу продовольственных товаров. Причинами разрешения споров в суде в сфере розничной торговли послужили отказы продавцов выполнить законные требования потребителей о возврате денежных средств за товары как надлежащего, так и ненадлежащего качества в установленные законодательством сроки.
В связи с нарушениями в сфере оказания услуг подано 587 исковых заявлений, наибольшее количество исков подано по следующим видам деятельности: туристские услуги – 203 иска, юридические и физкультурно-оздоровительные услуги — 165 исков, бытовое обслуживание – 68 исков, услуги общественного питания — 36 исков, образовательные и медицинские услуги — 27 и 23 иска соответственно.
Причинами разрешения споров в суде в сфере оказания услуг послужили отказы исполнителей выполнить законные требования потребителей о возврате денежных средств за некачественно выполненную работу либо не исполнение работ (услуг) в полном объеме или с нарушением срока, а также отказы в реализации права потребителя на отказ от выполнения работ (услуг) в любой момент с удержанием фактически понесенных расходов.
Всего за 2022 год в результате судебной защиты прав потребителей с участием Управления Роспотребнадзора по г. Москве в пользу потребителей присуждены денежные средства в размере 328 млн. 115,5 тыс. рублей, компенсация морального вреда составила 11 млн. 53,7 тыс. рублей. Кроме того, до начала судебных разбирательств (в досудебном порядке) за указанный период потребителям возвращено более 11,9 млн. рублей.
3. Органы, контролирующие деятельность торговых организаций
Роспотребнадзор, ФАС, ФНС, Служба санитарно-эпидемиологического надзора и другие.
4. Основные права покупателей
4.1. Права в области получения информации о товаре (раскрыть, что и где должно быть указано)
4.1.1. Информация об изготовителе
Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
Уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель по требованию потребителя обязаны предоставить подтверждение своих полномочий, вытекающих из заключенного ими договора с изготовителем (продавцом).
4.1.2. Информация о товарах, обеспечивающая возможность их правильного выбора
Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
4.1.2.1.Технический регламент производства товара
наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение
4.1.2.2. Состав товара для продовольственных товаров
сведения о составе в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента, пищевой ценности
4.1.2.3. Потребительские свойства товара
сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг)
4.1.2.4. Цена товара
цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
4.1.2.5. Гарантийный срок
Продавец, как и изготовитель, также вправе установить гарантийный срок на товар. Продавец вправе установить гарантийный срок на товар, если он не установлен изготовителем. Если изготовитель установил гарантийный срок, то продавец вправе указать гарантийный срок большей продолжительности, чем установленный изготовителем товара.
4.1.2.6. Правила безопасного и эффективного использования товара
4.1.2.7. Наличие инструкции на русском языке
4.1.2.8. Срок годности товара
На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.
Продажа товара (выполнение работы) по истечении установленного срока годности, а также товара (выполнение работы), на который должен быть установлен срок годности, но он не установлен, запрещается.
4.1.2.9. Срок службы товара
На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки
Срок службы товара (работы) может исчисляться единицами времени, а также иными единицами измерения (километрами, метрами и прочими единицами измерения исходя из функционального назначения товара (результата работы)).
4.1.2.10. Описание недостатков товара, если товар продается со скидкой
Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.
4.1.2.11. Требования к ценникам и документам на товар
В России правила торговли (включая порядок
оформления ценников) регламентируются следующими нормативно-правовыми
документами:
· Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020г. «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования…». Новые Правила торговли вступили в силу с 1 января 2021 года и действуют до 1 января 2027 года.
· Законом «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992г.
Обязанности по контролю
соблюдения законодательства в области торговли возложены на
Роспотребнадзор. К оформлению ценников есть обязательные (общие) требования
и дополнительные, которые относятся к определенным товарам. Обязательные
требования к оформлению ценников, действующие до 1 января 2027 года:
· Единое оформление и четкость – цвет, форма, шрифт, материал должны быть одинаковыми для всех ценников в магазине.
· Отдельный ценник для каждого товара. Покупатель должен четко видеть и понимать стоимость каждого товара. Ценник устанавливается так, чтобы покупатель понимал к какому товару он относится.
· Наименование товара указывается на ценнике обязательно, включает название и характеристики товара.
· Сорт и вид товара, если они есть, указываются обязательно.
· Цена за единицу товара или стоимость за единицу веса обязательны для указания на ценнике.
Указывать дату
оформления ценника, заверять печатью или подписью ответственного лица ценник не
обязательно. Но наличие дополнительной информации на ценнике не считается
ошибкой. На сновании Закона «О защите прав потребителей» магазин обязан
обеспечить покупателя следующей дополнительной информацией:
· изготовитель товара (страна, фирма),
· срок годности,
· условия гарантии,
· характеристики продукта (например, данные о наличии ГМО, технические параметры),
· правила использования,
· лицензия на товар (если есть).
4.1.3. Ответственность продавца за не предоставление достоверной и полной информации о товаре.
Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), на основании которой потребителем был заключен договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) с продавцом (исполнителем), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
Если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель).
5. Когда договор купли-продажи в розничной торговле считается заключенным считается заключенным
договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека, электронного или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий.
6. Правила резервирования товара (покупатель просит оставить товар на разумное время)
Правила резервирования товаров утверждаются продавцом и должны быть доведены до потребителя перед осуществлением резервирования.
7. Возврат непродовольственных товаров, если товар не подошел покупателю по тем или иным параметрам.
7.1. Замена товара или возврат денежных средств
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
7.2. Срок возврата товара
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
7.3. Сохранность потребительских свойств при возврате товара
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
7.4. Перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату
ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ОБМЕНУ
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, медицинские изделия, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и др.), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и др.) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебельные гарнитуры бытового назначения
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года
12. Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)
8. Особенности прав потребителей при продажи отдельных видов товаров
8.1. Мебель (в том числе мягкая и корпусная)
При продаже мебели сборка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено соглашением сторон.
В случае если кассовый чек на мебель, электронный или иной документ, подтверждающий оплату такого товара, не содержит наименование товара и продавца, артикул и (или) модель, количество предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели, количество необходимой фурнитуры, цену каждого предмета, общую стоимость набора мебели, вид обивочного материала, вместе с товаром потребителю по его требованию передается товарный чек, в котором указываются эти сведения, и лицом, непосредственно осуществляющим продажу товара, проставляется подпись.
8.2. Строительные материалы (в части сортировки пиломатериалов)
При продаже круглых лесоматериалов и пиломатериалов продавец обязан на доступном для потребителя месте разместить информацию с указанием коэффициентов перевода круглых лесоматериалов и пиломатериалов в плотную кубомассу, кубатуры пиломатериалов и методики измерений, соответствующей требованиям законодательства Российской Федерации об обеспечении единства измерений.
По требованию потребителя продавец обязан ознакомить его с порядком измерения строительных материалов и изделий, установленным стандартами.
Вместе с товаром потребителю передается относящаяся к товару документация изготовителя. Если кассовый чек, электронный или иной документ, подтверждающий оплату товара, не содержит наименование товара, основные показатели, характеризующие этот товар, и количество товара, потребителю по его требованию также передается товарный чек, в котором указываются эти сведения, наименование продавца, дата продажи и цена товара, и лицом, непосредственно осуществляющим продажу товара, проставляется подпись.
Продавец должен обеспечить условия для вывоза лесных и строительных материалов транспортом потребителя.
8.3. Бытовая химия (в части безопасности применения)
При передаче потребителю товаров бытовой химии в аэрозольной упаковке проверка функционирования упаковки в торговом помещении не производится.
Пестициды и агрохимикаты до их размещения в месте продажи должны пройти предпродажную подготовку, которая включает проверку качества потребительской упаковки.
Продажа пестицидов и агрохимикатов осуществляется только в потребительской упаковке.
8.4. Животные и растения (животные – в части витеринарии, растения – в части фитосанитарного контроля)
Информация о животных и растениях, предлагаемых к продаже, должна содержать их видовое название, сведения об особенностях содержания и разведения. Продавец также должен предоставить следующую информацию:
а) номер и дата разрешения на добывание, оборот, содержание и разведение в полувольных условиях и искусственно созданной среде обитания определенных видов диких животных;
б) номер и дата разрешения на ввоз на территорию Российской Федерации определенных видов диких животных и дикорастущих растений, выданного компетентным органом страны-экспортера или иным уполномоченным на выдачу такого разрешения органом (в отношении ввезенных в Российскую Федерацию диких животных и дикорастущих растений, подпадающих под действие Конвенции о международной торговле видами дикой фауны и флоры, находящимися под угрозой исчезновения, или конфискованных в результате нарушения указанной Конвенции);
в) номер и дата свидетельства о внесении зоологической коллекции, частью которой является предлагаемое к продаже дикое животное, в реестр зоологических коллекций, поставленных на государственный учет (в отношении диких животных, разведенных в неволе и являющихся частью зоологической коллекции);
г) ветеринарный сопроводительный документ, оформленный в соответствии со статьей 2.3 Закона Российской Федерации "О ветеринарии", либо ветеринарный паспорт животного, оформленный в соответствии с решением Комиссии Таможенного союза от 18 июня 2010 г. N 317 "О применении ветеринарно-санитарных мер в Евразийском экономическом союзе".
8.5. Медицинские изделия
информация о медицинских изделиях должна содержать сведения о номере и дате регистрационного удостоверения на медицинское изделие, выданного Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения в установленном порядке, а также с учетом особенностей конкретного вида товара сведения о его назначении, способе и условиях применения, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения.
Информация на реализуемых медицинских изделиях в обязательном порядке должна содержать:
1. наименование товара;
2. фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
3. обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
4. сведения об основных потребительских свойствах товара;
5. правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
6. гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара;
7. срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;
8. цену и условия приобретения товара.
9. если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
10. об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).
При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:
- сертификат или декларация о соответствии;
- товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.
8.6. Лекарственные препараты
Информация о лекарственных препаратах размещается на упаковке и в инструкции на русском языке хорошо читаемым шрифтом.
В инструкции должны быть указаны:
· наименование лекарственного средства;
· лекарственная форма;
· фармакотерапевтическая группа;
· показания к применению;
· противопоказания;
· меры предосторожности при применении;
· симптомы передозировки, меры помощи при передозировке;
· возможные побочные действия;
· взаимодействие с другими лекарственными препаратами и пищевыми продуктами, кормами;
· возможность применения при беременности и грудном вскармливании, детьми и взрослыми, при хронических заболеваниях;
· возможное влияние на управление транспортным средством;
· срок годности и указание на запрет применения по его истечении;
· условия хранения;
· указание на необходимость хранения в местах, недоступных для детей;
· наименование, адрес производителя и места производства;
· условия отпуска (по рецепту или без).
На первичной и вторичной упаковке должны быть указаны:
· наименование лекарственного препарата (международное непатентованное, группировочное или химическое и торговое наименования);
· наименование производителя лекарственного препарата;
· номер серии, дата выпуска (для иммунобиологических лекарственных препаратов);
· номер регистрационного удостоверения;
· срок годности;
· способ применения;
· дозировка или концентрация;
· объем, активность в единицах действия либо количество доз в упаковке;
· лекарственная форма, условия отпуска, условия хранения;
· предупредительные надписи;
· штриховой код.
Маркировка лекарственных препаратов должна быть легкочитаемой, понятной, достоверной и не вводить в заблуждение потребителей.
8.7. Изделия из драгметаллов
Продажа ювелирных и других изделий из драгоценных металлов, произведенных в Российской Федерации, ввезенных на ее территорию, подлежащих клеймению в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, осуществляется только при наличии на этих изделиях оттисков государственных пробирных клейм, а также оттисков именников (для изделий отечественного производства).
Допускается продажа ювелирных и других изделий из серебра отечественного производства массой до 3 граммов включительно (без учета вставок) без оттиска государственного пробирного клейма.
Продажа ограненных бриллиантов, изготовленных из природных алмазов, и ограненных изумрудов осуществляется только при наличии сертификата на каждый такой камень или набор (партию) продаваемых драгоценных камней.
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает в себя осмотр и разбраковку таких изделий, проверку наличия на них оттисков государственного пробирного клейма и именника (для изделий отечественного производства), а также сохранности пломб и ярлыков, сортировку по размерам.
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, выставленные для продажи, должны быть сгруппированы по их назначению и иметь опломбированные ярлыки с указанием наименования изделия и его изготовителя, вида драгоценного металла, артикула, пробы, массы, вида и характеристики вставок, в том числе способа обработки, изменившего качественно-цветовые и стоимостные характеристики драгоценного камня, а также цены изделия (цены за 1 грамм изделия без вставок).
При использовании в качестве вставок материалов искусственного происхождения, обладающих характеристиками (свойствами) драгоценных камней, на ярлыках должна быть указана информация о том, что данный камень не является драгоценным.
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, а также ограненные драгоценные камни должны иметь индивидуальную упаковку.
При передаче приобретенного товара покупателю лицо, осуществляющее продажу, проверяет наличие на нем оттиска государственного пробирного клейма и его качество, наличие оттиска именника (для изделий отечественного производства), а также сертификата на ограненный драгоценный камень.
По требованию покупателя в его присутствии проводится взвешивание приобретенного ювелирного и другого изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней без ярлыка массой до 1 кг на весах, имеющих погрешность определения массы не более 0,01 г, и массой от 1 кг до 10 кг - на весах, имеющих погрешность определения не более 0,1 г.
В случае если кассовый чек на товар не содержит наименование товара, пробу, вид и характеристику драгоценного камня, артикул, вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются эти сведения, наименование продавца, дата продажи и цена товара и лицом, непосредственно осуществляющим продажу товара, проставляется подпись.
На территории Российской Федерации допускается продажа ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, а также сертифицированных ограненных драгоценных камней дистанционным способом продажи товара.
При дистанционном способе продажи товара возврат ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, а также сертифицированных ограненных драгоценных камней надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара у продавца, и потребительская упаковка. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения ювелирных изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней у этого продавца.
8.8. Парфюмерия и косметика
Информация о парфюмерно-косметических товарах должна содержать с учетом особенностей конкретного товара сведения о его назначении, входящих в состав изделия ингредиентах, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и условиях применения, массе нетто или объеме и (или) количестве единиц изделия в потребительской упаковке, условиях хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения), а также сведения о государственной регистрации (для товаров, подлежащих государственной регистрации).
Покупателю должна быть предоставлена возможность ознакомиться с запахом духов, одеколонов, туалетной воды с использованием для этого лакмусовых бумажек, пропитанных душистой жидкостью, образцов-понюшек, представляемых изготовителями товаров, а также с другими свойствами и характеристиками предлагаемых к продаже товаров.
При передаче товаров в упаковке с целлофановой оберткой или фирменной лентой покупателю должно быть предложено проверить содержимое упаковки путем снятия целлофана или фирменной ленты. Аэрозольная упаковка товара проверяется лицом, осуществляющим продажу, на функционирование упаковки в присутствии покупателя.
8.9. Ткани (в том числе порядок отмеривания тканей)
Ткани группируются по видам и роду волокна, из которого они изготовлены, меховые товары - по видам меха.
Каждый образец ткани также должен сопровождаться информацией о процентном содержании волокон, из которых она изготовлена, а изделия из меха - информацией о виде меха.
Товары должны иметь ярлыки с указанием своего наименования, артикула, цены, размера (для одежды, белья и других швейных изделий, обуви, головных уборов) и роста (для одежды и белья), вида меха и цвета его окраски (для одежды, головных уборов и воротников из меха).
Продавец обязан предоставить покупателю швейных, верхних трикотажных изделий, головных уборов, меховых товаров и обуви условия для примерки товаров. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы примерочными кабинами с зеркалами, оснащены банкетками или скамейками, подставками.
Отмеривание шерстяных тканей, ватина и других тяжелых, объемных тканей при продаже покупателю производится путем наложения жесткого стандартного метра на ткань, лежащую на прилавке (столе) в свободном состоянии без складок. Тонкие и легкие ткани отмериваются жестким стандартным метром путем отбрасывания ткани на прилавок при свободном без натяжения приложении ткани к метру.
Отмеривание всех видов тканей, кроме шерстяных тканей и трикотажных полотен, может производиться также способом наложения ткани на прилавок (стол), на одной из сторон которого вмонтирована клейменая металлическая мерная лента.
Запрещается добавление к покупке отрезной ткани, а также продажа кусков ткани с фабричным ярлыком и клеймом (хазовых концов), если нарушена фабричная отделка и клеймо поставлено не с изнаночной стороны.
Лицо, осуществляющее продажу, при отпуске тканей, одежды, меховых товаров и обуви в присутствии покупателя проверяет качество товара (путем внешнего осмотра), точность меры (количества), правильность подсчета стоимости покупки.
Ткани, одежда, меховые товары и обувь передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.
В случае если кассовый чек на товар не содержит наименование товара, артикул, сорт (при наличии), вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются эти сведения, наименование продавца, дата продажи и цена товара и лицом, непосредственно осуществляющим продажу товара, проставляется подпись.
9. Обнаружены недостатки в товаре - что делать
недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
9.1. Алгоритм действий покупателя при обнаружении в товаре дефектов
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
· потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
· потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
· отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
9.2. Технически сложные товары
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
9.2.1. Перечень товаров, относящихся к категории технически сложных.
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели.
13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями
14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)
9.2.2. Действия покупателя при обнаружении недостатков в технически- сложных товарах
10. Устранение недостатков товаров продавцом
10.1. Срок обнаружения недостатков товара
Потребитель вправе предъявить требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.
10.2. Порядок замены товара
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении.
При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.
10.3. Сроки удовлетворения отдельных требований покупателя (уменьшение цены, возмещение расходов на устранение недостатков)
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
10.4. Что должен доказать покупатель при выявлении недостатка товара по истечении гарантийного срока.
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона о защите прав потребителя, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
10.5. Ответственность продавца за неисполнение и просрочку исполнения требований потребителя.
За нарушение данных сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.
В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные Законом сроки, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 Закона о защите прав потребителя.
11. Действия потребителя, если товар нанес ему вред
В соответствии с п. 1 ст. 7 Закона потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке.
Право потребителя на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью и имуществу вследствие ненадлежащего обеспечения безопасности услуги (работы), установлено ст. 1095 Гражданского кодекса РФ (далее - ГК РФ) и ст. 14 Закона РФ.
12. Возмещение имущественного и морального вреда, нанесенного потребителю товаром.
Согласно ст. 14 Закона РФ предусматривает имущественную ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги).
Например, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Это относится к технически сложным приборам, медикаментам, строительным и ремонтным работам и т.п., использование которых может нанести какой-либо урон потребителю.
Следует иметь в виду, что право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем ) или нет.
Физический вред - это вред причиненный жизни или здоровью потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара. Подлежит возмещению в полном объеме и независимо от времени его причинения любому лицу независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет (ст. 14 «Закона о защите прав потребителей»).
В соответствии с п. 45 Пленума №17 при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю, нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
Согласно ст. 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. В соответствии с п. 1 ст. 1064 ГК РФ вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. В соответствии со ст. 15 «Закона о защите прав потребителей» дает право потребителю на компенсацию морального вреда - физических и нравственных страданий, понесенных вследствие действий, нарушающих его личные неимущественные права.
Достаточным условием для удовлетворения требования о компенсации морального вреда является установленный факт нарушения прав потребителя, т.е. потерпевший освобожден от доказывания в суде факта своих физических или нравственных страданий
Требования о возмещении вреда могут быть выполнены продавцом (исполнителем) в добровольном порядке в ходе досудебного урегулирования. Потребители, имеют право на полное возмещение вреда.
13. Процедура подачи заявления продавцу о некачественном товаре
Если покупатель обнаружил в товаре недостатки, он имеет право отказаться от договора и потребовать деньги назад. Предъявить требование можно в течение гарантийного срока или срока годности товара. Если такой срок не установлен — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня получения товара — п. 1 ст. 19 закона о правах потребителей.
По закону покупатель должен направить в адрес продавца письменную претензию. Она составляется в свободной форме, но в ней обязательно должны быть указаны:
· наименование, место нахождения продавца;
· ФИО, адрес покупателя (заявителя);
· наименование товара, дата и место его покупки, а также способ оплаты;
· выявленные недостатки;
· отказ от исполнения договора купли-продажи;
· требование о возврате уплаченных за товар денег.
К претензии может быть приложена копия чека или другого документа, подтверждающего покупку и оплату товара, но это не обязательное требование. Если покупатель потерял чек, он может подтвердить факт покупки и оплаты товара свидетельскими показаниями — ст. 493 ГК РФ, п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17.
14. Защита прав потребителя розничной торговли в судебном порядке.
Защита прав потребителей осуществляется судом.
Защита прав потребителей услуг, оказываемых финансовыми организациями, организующими взаимодействие с уполномоченным по правам потребителей финансовых услуг в соответствии с Федеральным законом "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг", осуществляется с особенностями, установленными указанным Федеральным законом.
2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
· нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
· жительства или пребывания истца;
· заключения или исполнения договора.
Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
15. Образец претензии при обнаружении недостатка в товаре.
Наименование, адрес организации-продавца
______________________________________
Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________
ПРЕТЕНЗИЯ
«___»_________202_ года я приобрел(а) у
Вас __________(наименование товара) стоимостью _____ рублей, что
подтверждается ____ (кассовый, товарный чек, квитанции, накладные).
«___»_________202_ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились
следующие дефекты: __________________________ (описание).
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
· потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
· потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
· потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
· потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
· отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
· обнаружение существенного недостатка товара;
· нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
· невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Далее претензия заполняется в зависимости от ситуации!
16. Образец искового заявления в суд
В ______________ районный суд
(мировому судье судебного участка №___
_________________ района г. Калуга)
Истец: (указать свои фамилию, имя и отчество).
Адрес:__________________________________
Ответчик:______________________________
Адрес:__________________________________
Цена иска:
ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ
«___»________ 20__г. в магазине «__________» по адресу:________________ я приобрел _____________________________________________________________________________________
(указать наименование товара, марку, модель)
стоимостью ____________ рублей с гарантийным сроком _____ месяцев.
«___»______20_г., в пределах гарантийного срока ______________________________
(описать выявленный недостаток)
«___»______20_г. я обратился к продавцу с письменной претензией на качество товара и просил ________________________________________________.
(указать требование, которое было указано в претензии)
Мое требование ответчик добровольно не удовлетворил, сославшись на (указать причины отказа) (либо: до настоящего времени претензия оставлена без ответа и удовлетворения).
Своими действиями ответчик наносит мне нравственные и физические страдания, т.е. моральный вред (подробно описать).
Моральный вред я оцениваю в сумме ____________________ рублей.
Согласно ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение срока, предусмотренного ст. 22 (ст., 20, ст. 21 – в зависимости от предъявляемого требования) ответчик должен выплатить неустойку (пеню) в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.
Неустойка за ____ дней просрочки составляет ___ рублей.
На основании п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», если вследствие продажи товара ненадлежащего качества, потребителю были причинены убытки, то он вправе требовать полного их возмещения (указать, какие убытки, на какую сумму).
На основании изложенного и руководствуясь ст. 15, 18, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»
ПРОШУ:
1. Взыскать с ответчика в мою пользу сумму ____ рублей, составляющую стоимость недоброкачественного товара и обязать его принять от меня обратно (наименование товара).
2. Взыскать с ответчика в мою пользу в качестве компенсации морального вреда сумму в размере _________________ рублей.
3. Взыскать с ответчика в мою пользу неустойку за просрочку выполнения требования потребителя в размере ___ (________) рублей.
4. Взыскать с ответчика в мою пользу убытки от продажи товара ненадлежащего качества в размере реального ущерба - ____ рублей и упущенной выгоды - __ рублей, всего - ________ рублей.
Приложения:
1. Копия искового заявления.
2. Копия документа о покупке товара.
3. Копия документа о ненадлежащем качестве товара.
4. Копия претензии о возврате уплаченной суммы от "__"_____ 20_ г.
5. Иные документы в подтверждение доводов истца.
6. Расчет взыскиваемой денежной суммы
«____»__________20__г.
подпись
17. Образец жалобы в Роспотребнадзор на некачественные продукты питания.
18. Нарушения в предприятиях торговли (с детальным разбором схем и противодействия этим схемам)
18.1. Мошеннические действия продавцов и кассиров супермаркетах
Кассир может пробить лишний товар и потом взять его себе. Чаще всего он просто «дублирует» уже имеющуюся в чеке позицию, указывая, например, на единицу больше. Но бывает и так, что кассир добавляет посторонний товар, вводя его штрихкод вручную. В некоторых случаях лишняя единица товара пробивается из-за технической ошибки: сканер не распознает штрихкод, а потом считывает его два раза. В любом случае лучше сразу проверять чек, как только его выдали.
Иногда покупатель не знает об акции 1+1 (два товара по цене одного). Обычно кассир предупреждает об этом, но в некоторых случаях специально умалчивает, чтобы пробить два товара в чеке и один забрать себе.
18.2. Мошеннические действия продавцов и кассиров розничных торговых точках
Продавец может договориться о поставках дешевого товара (в том числе контрафактного, просроченного и т.п.) из ассортимента, представленного в магазине. Наиболее часто таким образом реализуют сигареты, зажигалку, жевательную резинку, презервативы.
18.3. Неправомерные действия служб безопасности супермаркетов
Наибольшее количество нареканий и возмущений со стороны покупателей, негативную реакцию с их стороны в целом, вызывает факт проверки у них кассового чека. Свою лепту в это вносят и средства массовой информации, в которых неоднократно сообщалось об отсутствии прав у сотрудников служб безопасности торговых центров требовать у покупателя кассовый чек для проверки. Согласно нормам гражданского законодательства сделка купли-продажи является завершенной с момента оплаты товара и получения кассового чека. Таким образом, сотрудники СБ не имеют права, ни требовать кассовый чек, ни досматривать купленный товар.
18.4. Навязывание покупателю ответственности за поврежденный товар
Если покупатель случайно разбил банку или бутылку до того, как
оплатил ее на кассе и получили чек, то продавец не может с него ничего
требовать. Но специально портить товар в магазине нельзя. Согласно 42
пункту Федеральных правил розничной торговли покупатель обязан возмещать
причиненный по его вине ущерб магазину.
В каких случаях покупатель не обязан платить за разбитый товар?
1. Если расстояние между стеллажами меньше нормы, установленной правилами.
Согласно ГОСТ 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий»
расстояние между стеллажами должно быть минимум 1,4 метра. Поэтому если
продавцы или администратор требуют оплатить разбитый товар, покупатель имеет
право потребовать замерить расстояние между стеллажами. Если нормы не
соблюдены, то можно пожаловаться в государственный пожарный надзор. Это же
касается проходов, которые чем-то заставлены и покупатель вынужден аккуратно,
не задевая товар перемещаться по ним.
2. Если товар стоял на стеллаже неустойчиво. Например, покупатель взял одну
банку, а стоявшие за ней другие банки начали падать.
3. Если покупатель поскользнулся на мокром полу, задел витрину и разбил товар.
Согласно ст. 1064 Гражданского кодекса «Общие основания ответственности за
причинение вреда» указано, что лицо, причинившее вред, освобождается от
возмещения, если будет доказано, что все произошло не по его вине.
Для доказательств невиновности покупатель имеет право потребовать записи
видеокамер, предоставить показания свидетелей.
4. Если товар упал во время движения кассовой ленты.
В этих случаях вина полностью лежит на магазине, и никто не вправе требовать с
покупателя возмещения ущерба
18.5. Разница в цене – на ценнике и на сканере в кассе
По закону «О защите прав потребителей» продавец обязан обеспечивать покупателей всей необходимой информацией о товаре. Это правило касается в том числе цены, поскольку она является важным критерием при выборе.
Кроме того, в Гражданском Кодексе есть такое понятие, как публичная оферта товара, т.е. предложение заключить договор. Публичной офертой как раз и является ценник товара. Именно по той стоимости, которая на нем указана, покупатель вправе этот товар приобрести. Продавец при этом не имеет права отказать или изменить условия договора в одностороннем порядке.
Если на ценнике – одна стоимость, а на кассе – другая, это является нарушением договора оферты. Следует указать на эту оплошность продавцу и потребовать пробить товар по первоначальной стоимости. Часто продавцы в такой ситуации ссылаются на то, что они просто не успели поменять ценники. Нужно понимать, что в любом случае это их ошибка, за которую покупатель платить не должен.
18.6. Обвес покупателя
В таком случае представитель торговой точки продает товары на вес, а в процессе реализации берет с клиента плату, за большее количество, чем изделие весит на самом деле.
За обмеривание, обвешивание, введение покупателя в заблуждение продавца могут наказать за обман на основании ст.14.7 КоАП РФ.
18.7. Махинации с просроченным товаром
Недобросовестные продавцы могут переклеивать бирки на товаре с истекшим сроком годности, возвращая испорченный товар в оборот. Например, поверх наклейки с датой изготовления на кондитерских изделиях в магазине могут наклеить новую, с целью «освежить» товар.
18.8. Пересортица продажа однотипных товаров – дешевый продается по цене дорогого
Кассиры вручную из списка товаров выбирают не тот товар, который отдают покупателю, чаще всего кассир пробивает дорогой товар и отдает под видом дешевого.
18.9. Перемаркировка товара – наклеивание новых наклеек поверх старых
Часто в супермаркетах наклеивают ценники от более дорогих продуктов. Например, вы покупаете недорогие шоколадные конфеты за 70—80 рублей/кг. А, придя домой, обнаруживаете, что на ваших любимых недорогих конфетках наклеена наклейка "Шоколадные конфеты "Трюфеля" (170 рублей/кг). Продавцы советуют внимательно изучать упаковку, прежде чем класть товар в корзину.
18.10. Мошеннические маркетинговые ходы продавцов
Разноцветные ценники с перечеркнутой «старой» стоимостью и привлекательными скидками — не всегда гарантия выгоды. В некоторых случаях, чтобы получить максимальный дисконт, нужно быть владельцем премиальной карты этого магазина.
Иногда цена, которую продавец якобы снижает, – просто выдумка. На самом деле товар и раньше стоил ровно столько же, сколько после применения скидки.
Нередко магазины действительно делают дисконт, но не ради благотворительности. Например, стараются освободить полки для новой коллекции. Или пытаются побыстрее сбыть товар, у которого заканчивается срок годности. Нужно помнить об этом и руководствоваться своими интересами.
18.11. Нарушения в процессе собственного производства товаров (салаты, полуфабрикаты…)
Товары собственного производства на так называемых фуд-кортах супермаркетов могут быть приготовлены из сырья, снятого с полок этого же магазина по причине истечения срока годности. В процессе переработки овощей, фруктов, мяса, рыбы в готовые блюда оценить их свежесть ля покупателя бывает затруднительно особенно после термической обработки.
19. Защита прав потребителя с помощью услуг ЦЗПП (Центра Защиты Прав Потребителя)
При решении вопроса о качестве оказываемых услуг, взаимодействие потребителя и Центра защиты прав потребителей (ЦЗПП) включает следующие основные шаги:
Обращение потребителя в ЦЗПП:
- Потребитель, столкнувшийся с проблемами качества услуги, обращается в ЦЗПП за консультацией и помощью.
Первичная консультация специалистов ЦЗПП:
- Специалисты ЦЗПП проводят первичную консультацию, выясняют суть проблемы, объясняют права потребителя.
- Они дают рекомендации по дальнейшим действиям и необходимым документам.
Формирование претензии к исполнителю:
- Потребитель с помощью ЦЗПП составляет письменную претензию к исполнителю услуг.
- В претензии излагаются требования потребителя и обоснование его позиции.
Направление претензии исполнителю:
- Потребитель направляет претензию исполнителю любым доступным способом (почта, курьер, электронная почта).
- Экземпляр претензии также передается в ЦЗПП.
Контроль ЦЗПП за реакцией исполнителя:
- ЦЗПП отслеживает, как исполнитель реагирует на полученную претензию.
- Специалисты ЦЗПП консультируют потребителя относительно дальнейших шагов.
Содействие ЦЗПП в урегулировании спора:
- Если исполнитель игнорирует претензию, ЦЗПП может помочь потребителю в подготовке иска в суд.
- ЦЗПП также может оказать консультационную и правовую помощь на этом этапе.
Представление интересов потребителя в суде:
- В случае необходимости, ЦЗПП может представлять интересы потребителя непосредственно в судебном разбирательстве.
Взаимодействие с ЦЗПП на всех этапах позволяет потребителю более эффективно отстаивать свои права и получать необходимую профессиональную поддержку.
20. Заключительные положения и выводы
Права потребителей продолжают вызывать неизменный интерес у широкого круга лиц. На сегодняшний день существует немалое количество нормативно – правовых актов разного уровня, определяющих права потребителей и обеспечивающих их защитой: Законодатель предусматривает несколько форм защиты прав потребителей: самозащита, внесудебную защиту (посредство государственных органов и общественных организаций), а также судебную защиту. Установлены три вида ответственности за нарушение прав потребителей: гражданско-правовая, административная и уголовная. В целом, следует признать, что права потребителя защищены законодательством Российской Федерации достаточно хорошо.
В условиях стремительного развития экономики и гражданско-правовых отношений между потребителем и продавцом (исполнителем) складываются не совсем простые отношения. По тенденции рассматриваемых дел в судебном порядке можно сделать вывод, что закон в основном находится на стороне потребителя. Но без контроля и надзора государственных органов и общественных объединений должной и высококачественной защиты не будет. На основе анализа судебной практики можно сделать выводы о том, что в судах рассматривается большой объем дел, связанных с нарушением законодательства о защите прав потребителей. Трудности, возникающие при рассмотрении дел в первую очередь связаны определением круга ответственности, особенно в тех случаях, когда продавец (исполнитель) перекладывает бремя ответственности на третьих лиц. Это обусловлено развитием рыночных отношений и как следствие ростом различных видов услуг, большого ассортимента товара