Статья №6 «Защита прав потребителей при получении транспортных услуг»
1. Понятие «Транспортная услуга»
Транспортные услуги - термин охватывает все виды перевозок грузов, пассажиров, специализированные виды перевозок, а также весь круг сопутствующих или вспомогательных операций.
2. Статистика рынка транспортных услуг
Восстановление пассажироперевозок после пандемии замедлилось – после повышения на 9,6% в 2021 году пассажироперевозки в 2022-м показали рост лишь на 5,4%. Также значительно снизился объем пассажироперевозок морским (-40%) и воздушным (-14%) транспортом, впрочем, эти виды составляют незначительную долю в общем объеме пассажироперевозок.
За 2022-й объем автомобильных перевозок вырос на 11%, за январь – июль 2023-го – еще на 2,1% к аналогичному периоду прошлого года, несмотря на ограничения внешней торговли с западными странами. Автомобильные перевозки в силу меньшей зависимости от инфраструктуры заместили собой просевшие ж/д, морские и авиаперевозки – доля автомобильного транспорта в общем объеме грузоперевозок в 2022 году выросла с 67,6 до 70,7%. В начале прошлого года после введения санкций темпы роста грузоперевозок обогнали темпы роста грузооборота, то есть совершались более короткие поездки. Однако уже во второй половине 2022-го эта тенденция переломилась, и до середины 2023 года длительность поездки увеличивалась
(https://raexpert.ru/researches/traffic_2023/)
3. Основные законодательные акты, регулирующие предоставление транспортных услуг.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ;
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
Федеральный закон от 08.11.2007 № 257-ФЗ «Об автомобильных дорогах и о дорожной деятельности в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»;
Федеральный закон от 08.11.2007 № 259-ФЗ «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»;
Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
Постановление Правительства РФ от 23.07.2004 № 374 «Об утверждении Положения о Федеральном дорожном агентстве»;
Постановление Правительства РФ от 14 февраля 2009 г. № 112 «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»;
Распоряжение Правительства РФ от 22.11.2008 № 1734-р «О Транспортной стратегии Российской Федерации».
4. Статистические данные о жалобах потребителей на предоставление транспортных услуг
В общем объеме всех полученных в 2022 г. обращений по вопросам, защиты прав потребителей в сфере транспортных услуг (15 586), доля обращений, поступивших непосредственно от граждан (11 092), составила 71,2 %, что ниже предыдущего года (в 2021г. – 75,1%), из которых 535 (4,8%) устных и 10557 (95,2%) письменных обращений. Увеличилось поступление обращений от органов государственной власти и местного самоуправления. Число таких обращений составило в 2022 г. 4472 единицы, что больше на 20,1 % по сравнению с 2021 г. (3 572).
По результатам рассмотрения, по фактам выявленных нарушений составлено 140 протоколов об административных правонарушениях (в 2021 г. рассмотрено 14 010 обращений, составлено 334 протокола), подано 97 исков (заявлений) в судебные органы (в 2021 г. – 56 исков, заявлений); материалов, связанные с нарушениями обязательных требований, для решения вопроса о возбуждении уголовного дела по признакам преступлений не поступало (в 2021 г. – 3 материала).
5. Авиаперевозки
5.1. Статистика и динамика рынка авиаперевозок
Объем перевозок пассажиров на воздушном транспорте за 2022 г. составил 95,22 млн чел. (85,8 % к уровню 2021 г.), при этом 77,7 млн чел. (около 82 % от общего объема перевозок) перевезено на внутренних воздушных линиях. В 2022 г. по сравнению с 2021 г. объем перевозок пассажиров на внутренних воздушных линиях уменьшился на 11,2 %.
Пассажирооборот в 2022 г. составил 228 млрд пасс. км (93,7 % к уровню 2021 г.). В 2022 г. по сравнению с 2021 г. пассажирооборот на внутренних воздушных линиях увеличился на 2,1 % и составил 169,9 млрд пасс. км. В 2022 г. аэропорты обслужили 185,4 млн чел. (90,54 % к уровню 2021 г.).
5.2. Законодательное обеспечение процесса авиаперевозок
1. «Конвенция о международной гражданской авиации» (заключена в г. Чикаго 07.12.1944).
2. Приложение 6 к Конвенции о международной гражданской авиации. Часть II Международная авиация общего назначения. Самолеты.
3. Приложение 8 к Конвенции о международной гражданской авиации. Летная годность воздушных судов.
4. «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 № 60-ФЗ.
5. Федеральный закон от 09.02.2007 № 16-ФЗ «О транспортной безопасности».
6. Постановление Правительства Российской Федерации от 11.03.2010 № 138 «Об утверждении Федеральных правил использования воздушного пространства Российской Федерации».
7. Приказ Минтранса России от 31.07.2009 № 128 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Подготовка и выполнение полетов в гражданской авиации Российской Федерации» (Зарегистрировано в Минюсте России 31.08.2009 № 14645).
8. Приказ Минтранса России от 26.09.2012 № 362 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Порядок осуществления радиосвязи в воздушном пространстве Российской Федерации» (Зарегистрировано в Минюсте России 09.04.2013 № 28047).
9. Приказ Минтранса России от 22.04.2002 № 50 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Медицинское освидетельствование летного, диспетчерского состава, бортпроводников, курсантов и кандидатов, поступающих в учебные заведения гражданской авиации» (Зарегистрировано в Минюсте России 07.05.2002 № 3417).
10. Приказ Минтранса России от 18.06.2003 № 147 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Эксплуатанты авиации общего назначения. Требования к эксплуатанту авиации общего назначения, процедуры регистрации и контроля деятельности эксплуатантов авиации общего назначения» (Зарегистрировано в Минюсте России 23.09.2003 № 5104).
11. Приказ Минтранса России от 17.04.2003 № 118 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Положение о порядке допуска к эксплуатации единичных экземпляров воздушных судов авиации общего назначения» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 23.04.2003 № 4441).
12. Приказ Минтранса России от 27.03.2003 № 29 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Требования по авиационной безопасности к эксплуатантам авиации общего назначения» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 28.04.2003 № 4456).
13. Приказ Минтранса России от 16.05.2003 № 132 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Экземпляр воздушного судна. Требования и процедуры сертификации» (Зарегистрировано в Минюсте России 06.06.2003 № 4653).
14. Приказ Минтранса России от 02.10.2017 № 399 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Требования к порядку разработки, утверждения и содержанию программ подготовки специалистов согласно перечню специалистов авиационного персонала гражданской авиации» (Зарегистрировано в Минюсте России 14.12.2017 № 49247).
15. Приказ Минтранса России от 12.09.2008 № 147 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Требования к членам экипажа воздушных судов, специалистам по техническому обслуживанию воздушных судов и сотрудникам по обеспечению полетов (полетным диспетчерам) гражданской авиации» (Зарегистрировано в Минюсте России 20.11.2008 № 12701).
16. Приказ Минтранса России от 10.02.2014 № 32 «Об утверждении Федеральных авиационных правил «Требования, предъявляемые к оформлению и форме свидетельств авиационного персонала гражданской авиации» (Зарегистрировано в Минюсте России 19.02.2014 N 31362).
17. Указ Президента Российской Федерации от 21.07.1995 № 747 «Об упорядочении использования авиации общего назначения».
18. Указ Президента Российской Федерации от 11.06.2016 № 285 «О Комиссии при Президенте Российской Федерации по вопросам развития авиации общего назначения и навигационно-информационных технологий на основе глобальной навигационной спутниковой системы ГЛОНАСС» (вместе с «Положением о Комиссии при Президенте Российской Федерации по вопросам развития авиации общего назначения и навигационно-информационных технологий на основе глобальной навигационной спутниковой системы ГЛОНАСС»).
19. Постановление Правительства Российской Федерации от 23.05.2017 № 611 «О воздушных судах авиации общего назначения, относимых к транспортным средствам в соответствии с Федеральным законом «О транспортной безопасности».
20. Постановление Правительства Российской Федерации от 06.08.2013 № 670 «Об утверждении Правил проведения проверки соответствия лиц, претендующих на получение свидетельств, позволяющих выполнять функции членов экипажа гражданского воздушного судна, за исключением сверхлегкого пилотируемого гражданского воздушного судна с массой конструкции 115 килограммов и менее, беспилотного гражданского воздушного судна с максимальной взлетной массой 30 килограммов и менее, сотрудников по обеспечению полетов гражданской авиации, функции по техническому обслуживанию воздушных судов и диспетчерскому обслуживанию воздушного движения, требованиям федеральных авиационных правил, а также выдачи таких свидетельств лицам из числа специалистов авиационного персонала гражданской авиации».
21. Постановление Правительства Российской Федерации от 28.07.2018 № 886 «Об утверждении требований по обеспечению транспортной безопасности, в том числе требований к антитеррористической защищенности объектов (территорий), учитывающих уровни безопасности для различных категорий объектов транспортной инфраструктуры и транспортных средств воздушного транспорта».
5.3. Договор воздушной перевозки
По договору перевозки пассажира воздушным транспортом перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд.
Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом, а сдача пассажиром багажа багажной квитанцией.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.4. Права пассажира воздушного судна
Пассажир воздушного судна имеет право:
· проезда на льготных условиях в соответствии с законодательством РФ и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок;
· бесплатного провоза своего багажа в пределах установленной нормы (нормы устанавливаются в зависимости от типа воздушного судна и не могут быть менее чем 10 кг на одного пассажира);
· бесплатного при внутренних перевозках (а при международных воздушных перевозках - в соответствии с льготным тарифом), перевоза с собой одного ребенка в возрасте не старше двух лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше 2-х лет, а также дети в возрасте от 2-х до 12-ти лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест;
· бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и (или) в полете.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.5. Добровольный отказ пассажира от авиаперевозки
5.5.1. Невозвратные тарифы
Пункт 226 Правил воздушных перевозок предоставляет пассажиру право отказаться от перевозки (расторгнуть договор), в соответствии с условиями договора. При этом в договоре могут содержаться условия о возврате (невозврате) авиабилетов.
До приобретения авиабилета перевозчик (уполномоченный агент) также дополнительно обязан информировать пассажира об условиях возврата уплаченной за авиабилет суммы (является ли авиабилет возвратным и т.д.). Следует уточнять данную информацию, если она не доведена до потребителя. Указанная информация должна быть предоставлена на сайте бронирования авиабилета через сайт в сети Интернет или предоставляться гражданину в местах продажи авиабилетов.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.5.2. Отказ за более чем за 24 часа до вылета
Если пассажиром заключен договор воздушной перевозки, предусматривающий условие о невозврате стоимости авиабилетов при добровольном отказе от договора воздушной перевозки пассажира, уплаченная за авиабилет сумма не возвращается.
В свою очередь, статья 108 ВК РФ содержит положение о том, что в случае добровольного отказа пассажира от договора перевозки (предусматривающего условие о возврате стоимости авиабилетов при расторжении договора) с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс, пассажиру возвращается сумма, уплаченная за авиабилеты за исключением фактических расходов перевозчика, связанных с исполнение договора перевозки. Фактические расходы должны быть подтверждены документарно.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.5.3. Отказ менее чем за 24 часа до вылета
При добровольном отказе пассажира от перевозки с уведомлением перевозчика менее чем за 24 часа до окончания времени регистрации пассажиров на рейс с пассажира удерживается неустойка - 25 % от стоимости авиабилетов, а также фактические расходы перевозчика, связанные с исполнением договора перевозки.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.6. Вынужденный отказ пассажира от авиаперевозки
5.6.1. Какие случаи признаются вынужденным отказом пассажира от авиаперевозки
· отмена или задержка рейса, указанного в билете;
· изменение перевозчиком маршрута перевозки; выполнение рейса не по расписанию;
· несостоявшаяся отправка пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;
· несостоявшаяся перевозка пассажира на воздушном судне, вызванная задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;
· необеспечение перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки; внезапная болезнь пассажира либо болезнь или смерть члена его семьи, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждено медицинскими документами; непредоставление пассажиру обслуживания по классу, указанному в билете;
· неправильное оформление билета перевозчиком или уполномоченным агентом;
· а также иные случаи, признанные таковыми перевозчиком.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.6.2. Как перевозчик фиксирует факт вынужденного отказа от авиаперевозки
В случае вынужденного отказа пассажира от перевозки, перевозчик делает отметку в перевозочном документе либо выдает пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства, послужившие причиной вынужденного отказа.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.7. Обязанности перевозчика при перерыве в перевозке по вине перевозчика и задержки рейса
5.7.1. Предоставление комнаты матери и ребенка
Переводчик обязан организовать предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.7.2. Предоставление услуг связи
Переводчик обязан организовать два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.7.3. Обеспечение питьевой водой
Обеспечение перевозчиком прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.7.4. Обеспечение горячим питанием
Обеспечение перевозчиком горячего питания при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.7.5. Обеспечение гостиницей
Обеспечение размещения в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время. Доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы; организация хранения багажа.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.7.6. Штраф выплачиваемые перевозчиком пассажиру за просрочку доставки пассажира в пункт назначения.
В соответствии со статьей 120 ВЗК РФ, за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере ста рублей за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Пассажир также вправе потребовать от перевозчика возмещения ему убытков, причиненных в связи с просрочкой его доставки или багажа в пункт назначения, в полном объеме сверх предусмотренного настоящей статьей штрафа. Причиненные убытки возмещаются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
(https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_13744/d5aa18cf87a864f23251cc96cc50c3fd30791d43/)
5.8. Обязательный претензионный порядок урегулирования споров
5.8.1. Место предъявления претензии
При возникновении спора между авиаперевозчиком и пассажиром действует обязательный претензионный порядок урегулирования споров, то есть пассажир до подачи искового заявления в суд должен предъявить авиаперевозчику претензию в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения по усмотрению пассажира.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078))
В случае нарушения договора воздушной перевозки пассажира, договора воздушной перевозки груза до предъявления иска в адрес Перевозчика предъявляется заявление или претензия.
По усмотрению заявителя заявление или претензия предъявляется к Перевозчику в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения.
(http://aokap.ru/passazhiram/poryadok-predyavleniya-trebovaniy-pretenziy-i-iskov/)
5.8.2. Форма и содержание претензии по задержке рейса
Форма претензии произвольная. Чтобы получить компенсацию при задержке рейса или проблемах с багажом, необходимо направить официальную претензию в адрес авиакомпании. Дополнительно понадобятся документы, которые подтверждают убыток: чеки, квитанции, посадочные талоны.
Требования к оформлению претензии:
· написать на бумаге от руки или напечатать на компьютере;
· поставить личную подпись;
· указать адрес, на который должен прийти ответ с результатом проверки, это может быть эл. почта или обычная;
· предоставить банковские реквизиты, на которые нужно перевести выплату.
(https://flyredwings.com/contacts/claims/)
5.8.3. Форма и содержание претензии о не предоставлении места на авиарейсе
Форма претензии произвольная. Перечень необходимых документов
· билет;
· документ, подтверждающий факт отказа авиакомпании в допуске на борт (справка с отметкой представителей перевозчика об отсутствии Вас в числе пассажиров вылетевшего в пункт назначения рейса);
· справка из аэропорта об отказе перевозчика допустить Вас на борт, несмотря на наличие билета и своевременное прибытие к стойке регистрации (соответствующую квитанцию можно получить в информационной службе аэровокзала);
· в случае проблем с предоставлением упомянутых бумаг, следует зафиксировать факт отказа посредством аудио- или видеозаписи.
Алгоритм:
· Составить претензию в адрес перевозчика в двух экземплярах с перечислением сути инцидента и суммы желаемой компенсации.
· Один экземпляр претензии передать сотрудникам перевозчика в аэропорту, второй (с отметкой о получении копии представителями авиапредприятия) оставить у себя.
· При отсутствии в аэропорту представителей перевозчика, отправить претензию в офис авиапредприятия по почте (с обязательным уведомлением о вручении и описью содержащихся в конверте документов).
· Если овербукинг допустила европейская компания, то можно подать заявку в один из специализирующихся на «выбивании» компенсаций сервисов (юристы таких организаций, как правило, заставляют перевозчиков раскошелиться), например, Compensair. Платой за услуги в этом случае будет процент от взысканных средств, причем вознаграждение с пассажира за услуги будет взято исключительно при условии благополучного завершения операции.
Что можно потребовать у авиакомпании
· возмещения стоимости билета;
· компенсации затрат, возникших из-за отказа в допуске на рейс (к таким расходам можно отнести стоимость купленного на свои «кровные» билета другого перевозчика, стоимость номера в отеле в случае длительного ожидания, стоимость поездки в другой аэропорт, стоимость питания и т.д., с обязательным приложением подтверждающих расходы товарных чеков);
· компенсацию ущерба в связи с неприбытием на важную встречу, форум, симпозиум, семинар, конференцию (если удастся доказать значимость пропущенного по вине перевозчика события, сумма возмещения может быть довольно значительной).
(https://kompensacija.ru/news/chto-delat-esli-ne-hvatilo-mesta-v-samolete/)
5.8.4. Сроки предъявления претензии на международных линиях
Претензия к перевозчику о причинении вреда жизни и здоровью при международных воздушных перевозках может быть предъявлена немедленно, а в случае повреждения (порчи) багажа лицо, имеющее право на его получение, при обнаружении вреда должно заявить перевозчику уведомление в письменной форме не позднее чем через 7 дней со дня получения багажа.
Перевозчик обязан в течение 30-ти дней с даты поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме уведомить пассажира об удовлетворении или отклонении претензии.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.8.5. Сроки предъявления претензий на внутренних линиях
Претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение 6-ти месяцев со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.8.6. Претензии по просрочке доставки багажа
В случае просрочки доставки багажа претензия должна быть предъявлена в течение 21-го дня со дня передачи багажа.
Перевозчик обязан в течение 30-ти дней с даты поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме уведомить пассажира об удовлетворении или отклонении претензии.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.8.7. Претензии по утрате багажа
В случае утраты багажа претензия к перевозчику может быть предъявлена в течение 18-ти месяцев со дня прибытия воздушного судна в аэропорт пункта назначения, со дня, когда воздушное судно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.
Перевозчик обязан в течение 30-ти дней с даты поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме уведомить пассажира об удовлетворении или отклонении претензии.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
5.8.8. Действия при утрате багажной бирки
В случае утраты квитанции или отрывного талона номерной багажной бирки на сданный багаж, перевозчик выдает багаж при условии предъявления доказательств на этот багаж.
(https://46.rospotrebnadzor.ru/content/poterya-bagazha-pri-aviaperevozkah-prava-potrebitelya)
5.8.9. В каких случаях пассажир не может требовать от перевозчика материального возмещения
Это, так называемые, чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства (форс-мажор).
Перевозчик вправе без предупреждения отменить, задержать или перенести вылет самолета, а также изменить маршрут или пункт посадки в случаях:
· стихийных бедствий (пожаров, заносов, наводнений и т.д.) или неблагоприятных погодных условий в аэропортах отправления, назначения или по маршруту следования;
· требования государственных органов безопасности (военные действия и т.д.);
· наличие иных причин, влияющих на безопасность пассажиров.
При наличии таких обстоятельств пассажир не вправе предъявлять каких-либо требований перевозчику.
Обязанность доказывания наличия чрезвычайных и непредотвратимых обстоятельств возложена на перевозчика.
(https://40.rospotrebnadzor.ru/center/Infoteka/ak-in/148206)
5.9. Законодательное регулирование споров с авиаперевозчиками
· Гражданский кодекс РФ;
· Воздушный кодекс РФ;
· Приказ Министерства транспорта РФ от 28.06.2007 № 82 «Об утверждении Федеральных Авиационных Правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»»;
· Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
5.10. Органы, контролирующие деятельность авиаперевозчиков
· Федеральная служба по надзору в сфере транспорта (Ространснадзор) осуществляет контроль (надзор) за соблюдением законодательства РФ, в том числе международных договоров о гражданской авиации);
· Управление Роспотребнадзора по субъекту Российской Федерации (территориальные отделы в административных округах);
· Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ);
· Органы полиции (противодействие мошенническим действиям)
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49078)
6. Железнодорожные перевозки.
6.1. Статистика и динамика рынка
Почти 8% всех пассажирских поездок на транспорте общего пользования совершается на поездах. По данным Росстата, доля железнодорожных перевозок плавно увеличивается, 10 лет назад она составляла 5,5%.
Из общего числа перевозок больше половины пассажиров передвигались автобусами — 58,6%. Примерно треть поездок — 32,7% — приходится совокупно на городской электрический транспорт: трамваи, троллейбусы и метро.
Длина железнодорожных путей в России — более 86,9 тысячи километров. Поэтому по пассажирообороту железная дорога занимает второе место: 124 млрд пассажиро-километров в 2022 году, это 24,4%. Лидирует воздушный транспорт: 228 млрд пассажиро-километров, 44,8%. На третьем месте — автобусы: 21,5% пассажирооборота.
(https://journal.tinkoff.ru/railroad-stat/)
6.2. Законодательное обеспечение процесса ЖД перевозок
1) Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;
2) Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»
3) Постановление Правительства РФ от 05.08.2009 № 643 «О государственном регулировании тарифов, сборов и платы в отношении работ (услуг) субъектов естественных монополий в сфере железнодорожных перевозок» (вместе с «Положением о государственном регулировании тарифов, сборов и платы в отношении работ (услуг) субъектов естественных монополий в сфере железнодорожных перевозок»)
4) Приказ ФАС России от 05.12.2017 № 1649/17 «Об утверждении Методики расчета экономически обоснованного уровня затрат, учитываемых при формировании экономически обоснованного уровня тарифов за услуги субъектов естественных монополий в сфере перевозок пассажиров железнодорожным транспортом общего пользования в пригородном сообщении»
5) Приказ ФАС России от 08.08.2018 № 1109/18 «Об утверждении методики расчета ставок платы за услуги по аренде железнодорожного подвижного состава, управлению им, его эксплуатации, техническому обслуживанию и ремонту, оказываемые организациям в сфере перевозок пассажиров железнодорожным транспортом общего пользования в пригородном сообщении и фиксированных ставок платы за услуги, связанные с арендой подвижного состава, оказываемые организацией, владеющей подвижным составом»
6) Приказ ФСТ России от 19.08.2011 № 506-Т «Об утверждении Порядка рассмотрения вопросов по установлению (изменению) тарифов, сборов и платы в отношении работ (услуг) субъектов естественных монополий в сфере железнодорожных перевозок, а также перечня документов, представляемых для их установления (изменения)»
6.3. Договор перевозки ж/д транспортом
В соответствии со ст.786 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа и за провоз багажа. Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом, а сдача пассажиром багажа багажной квитанцией. Формы билета и багажной квитанции устанавливаются в порядке, предусмотренном транспортными уставами.
(https://docs.cntd.ru/document/902245966)
6.4. Права пассажира железной дороги
Пассажир имеет право:
· на оказание услуг надлежащего качества и в сроки установленные договором
· требовать компенсации причиненного ущерба и морального вреда в случае оказания услуг ненадлежащего качества
· приобретать проездной документ (билет) на любой поезд дальнего следования и в любой вагон до указанной им железнодорожной станции назначения, открытой для осуществления операций по перевозкам пассажиров
· провозить бесплатно 1 ребенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельного места, а также детей в возрасте 5 - 7 лет с оплатой в соответствии с льготным тарифом;
· сдавать для перевозки багаж, делать остановку в пути следования с продлением срока действия билета не более чем на 10 суток;
· продлевать срок действия билета в случае болезни в пути следования на время болезни, подтвержденной документами лечебного учреждения, выезжать (при наличии свободных мест) поездом, отходящим ранее поезда, на который приобретен билет, с отметкой об этом в железнодорожной кассе
· провозить кроме мелких вещей ручную кладь весом не более 36 килограммов (для вагонов с 2-местными купе (СВ) - 50 килограммов), размер которой по сумме 3 измерений не превышает 180 см. Указанная ручная кладь независимо от рода и вида упаковки должна быть размещена в специально отведенных для этого местах таким образом, чтобы она не мешала другим пассажирам
· бесплатно пользоваться залами ожидания и туалетами
(https://04.rospotrebnadzor.ru/index.php/consumer-information/faq/11084-2402019.html)
6.5. Возврат ЖД билетов
При возврате неиспользованного проездного документа (билета) на поезд дальнего или местного следования в железнодорожную билетную кассу пассажир имеет право:
не позднее чем за 8 часов до отправления поезда получить обратно деньги в размере стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и стоимости плацкарты;
менее чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно деньги в размере стоимости билета и 50 процентов стоимости плацкарты;
менее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно деньги в размере стоимости билета.
Возврат причитающихся средств за неиспользованный проездной документ производится при предъявлении документа (удостоверяющего личность пассажира), номер которого указан в проездном документе. В других случаях переоформление поездки не производится.
(https://04.rospotrebnadzor.ru/index.php/consumer-information/faq/11084-2402019.html)
6.6. Обязательный претензионный порядок урегулирования споров
Ответственность перевозчика за нарушение сроков оказания услуги - просрочку доставки груза, пассажира и багажа на различных видах транспорта транспортными уставами и кодексами определяется по-разному. По общему правилу, перевозчик несет ответственность, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика.
За просрочку доставки груза железнодорожным транспортом перевозчик уплачивает пени в размере девяти процентов платы за перевозку грузов за каждые сутки просрочки, но не более чем в размере платы за перевозку данных грузов. За просрочку доставки багажа перевозчик уплачивает пассажиру, получателю при его выдаче на основании акта, составленного по требованию пассажира, получателя, пени в размере трех процентов платы за перевозку багажа за каждые сутки просрочки (неполные сутки считаются за полные), но не более чем в размере платы за перевозку багажа.
Такой же размер пени установлен при перевозке пассажира за задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/192265)
6.6.1. Место предъявления претензии
Претензии можно предъявить путем:
составления обращения на сайте ОАО «РЖД» (https://company.rzd.ru/ru/9265/page/15571?id=2);
обращения с письменной претензией в железнодорожную билетную кассу (https://46cge.rospotrebnadzor.ru/content/права-потребителей-при-проезде-на-железнодорожном-транспорте).
6.6.2. Форма претензии к перевозчику в случае задержки или опоздания поезда.
Претензию необходимо предъявлять под расписку о получении, т.е. один экземпляр передается, а на втором, который останется у вас, уполномоченное лицо перевозчика должно расписаться с указанием своей фамилии, должности, даты принятия. Желателен также штамп или печать компании. Другой вариант вручения претензии - отправка по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Форма претензии произвольная, на ней надо указать, когда была составлена претензия и где она составлялась. Также важно написать свои полные данные: имя, фамилию, отчество, место жительства. Те же данные следует написать об ответчике, необходимо кратко описать обстоятельства, которые стали причиной оформления претензии. Необходимо также представить документальное обоснование суммы, указанной в требовании.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/192265)
6.6.3. Сроки предъявления претензии
Претензии к перевозчикам могут быть предъявлены в течение шести месяцев, претензии в отношении штрафов и пеней - в течение сорока пяти дней.
(https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40444/ab51567022e000fb36a88d2f5afdb46ae01db9d3/)
7. Автомобильные (междугородние автобусные) перевозки
Основными принципами организации и осуществления транспортного обслуживания населения являются: безопасность выполнения пассажирских перевозок, качество транспортного обслуживания населения, доступность транспортных услуг для населения, контроль за соблюдением установленных условий выполнения регулярных перевозок и др.
В последнее время, по причинам тех же транспортных коллапсов, участились случаи остановок транспортных средств на середине дороги, устраивания водителями автобусов гонок, долгих стоянок на остановках в мороз с открытыми дверями, что подвергает опасности жизнь и здоровье пассажиров и нарушает права пассажира на получение оказываемой услуги надлежащего качества, а также и безопасной для его жизни и здоровья.
Обязанности перевозчика в отношении пассажиров возникают еще до посадки их в транспортное средство. Водитель обязан осуществлять посадку и высадку пассажира только после полной остановки транспортного средства, а начинать движение только с закрытыми дверями и не открывать их до полной остановки. Посадка и высадка пассажиров производится только на остановках, остановка по требованию пассажира (в маршрутных такси), должна производиться без нарушения правил дорожного движения. В том числе, перевозчик обязан:
· обеспечивать перевозку пассажиров по установленному маршруту и расписанию, и не имеет права отменять установленные по маршруту регулярных перевозок рейсы или изменять расписание движения без предварительного согласования с МУ «Транспортное управление»,
· обеспечивать соответствие количества пассажиров вместимости транспортного средства,
· обеспечивать соответствие технического состояния транспортных средств требованиям безопасности дорожного движения и др.
Ответственность перевозчиков за вред, причиненный жизни или здоровью (или имуществу) пассажира, определяется по правилам главы 59 ГК РФ и ст. 14 Закона о «Защите прав потребителей», если законом или договором перевозки не предусмотрена повышенная ответственность перевозчика. Для того, чтобы определить период перевозки пассажира, в течении которого перевозчик несет ответственность за вред, причиненный жизни или здоровью пассажира и (или) его имуществу, перевозка пассажира включает в себя период посадки и высадки пассажира в (из) транспортного средства и период в течении которого пассажир находится в транспортном средстве.
На основании Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору (ст.4 вышеуказанного Закона), а потребитель, в свою очередь, имеет право на получение оказываемой услуги надлежащего качества и безопасной для его жизни, здоровья и имущества (ст.7 Закона).
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/handbook/transport/memos/49087)
8. Услуги такси
8.1. Соотношение ответственности агрегаторов, осуществляющих информационное сопровождение, и перевозчиков, оказывающих услуги.
Агрегатор, это тот, кто собирает и группирует объекты, представляющие интерес для потребителей, и формирует из этих объектов самостоятельные категории. Услуги, которые оказывают агрегаторы, — это доступ к программам и сервисам на сайте, где представлено множество предложений в различных категориях и ценовых сегментах. Для пользователей же ценна сама возможность доступа к качественному и удобному сервису. Агрегаторы не осуществляют поиск клиентов, а используют IT-решения, позволяющие клиентам самим находить нужные товары и услуги.
Исполнители, сотрудничающие с агрегаторами, обязаны самостоятельно выполнять свои обязанности, а последние ответственности за их действия не несут, поскольку они лишь создают условия работы, но не берут на себя решение всех практических вопросов.
Однако и сами агрегаторы могут не избежать ответственности. Некоторые агрегаторы подключают водителей к своим системам, дают им доступ к имеющимся заказам, распределяют заявки между ними, но не владеют информацией о наличии у них права на управление автомобилем, возможности по состоянию здоровья им управлять, о наличии лицензии на осуществление перевозок, а также о техническом состоянии используемого автомобиля.
Ежедневно оценка такого состояния и медицинский контроль за водителями не осуществляются, учет рабочего времени и времени отдыха водителей не ведется. Исполняя полученный по различным каналам связи заказ путем передачи его водителю посредством используемого программного обеспечения, агрегатор не гарантирует безопасность перевозки и исполнимость данного заказа, что лишает потребителей транспортной услуги права на получение достоверной информации о ней, об исполнителе, который ее предоставляет.
Таким образом, наряду с водителями, которые могут осуществлять незаконные перевозки, агрегатор создает для этого дополнительные условия, тем самым участвуя в деятельности, создающей опасность для неопределенного круга потребителей, поскольку в нарушение ст. 7 Закона РФ 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» ущемляется их право на то, чтобы транспортная услуга была безопасна для их жизни, здоровья, окружающей среды, не причиняла вред их имуществу.
9. Взаимодействие потребителей транспортных услуг и ЦЗПП «Справедливость» при возникновении конфликтных ситуаций.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусматривает возможность разрешения конфликтных ситуаций между потребителем и исполнителем внесудебном и в судебном порядке.
Стоит отметить, что для разрешения конфликта, возникшего между исполнителем и потребителем, не обязательно потребителю сразу обращаться в суд.
Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно исполнителю путем подачи письменного документа – претензии.
Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право.
Кроме того, в Законе РФ «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя.
В соответствии с п. 6 ст. 13 вышеуказанного Закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с исполнителя, нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность исполнителя.
К сожалению, исполнители не всегда понимают это, и потребители вынужденные доказывать свое право в Роспотребнадзоре.
После направления (вручения) потребителем претензии, и получения её исполнителем, последний, в большинстве случаев, удовлетворяет заявленные требования.
Когда исполнитель отказывает в удовлетворении заявленных в претензии требований, потребитель вынужден обращаться в суд.
Не все исполнители понимают, что отказав потребителю в удовлетворении заявленных им требований, исполнитель услуг несет большие убытки. Суд взыскивает не только стоимость услуги, но и расходы на проведение экспертизы, моральный вред, неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
(https://04.rospotrebnadzor.ru/index.php/otdel-zpp/org/17393-06102022.html)
10. Заключительные положения и выводы
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если исполнитель при заключении договора был поставлен в известность о конкретных целях оказания услуги, он обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обязательным требованиям, установленным законодательством.
Ст. 8, 9, 10 Закона РФ "О защите прав потребителей", устанавливают право потребителя на своевременную, полную и достоверную информацию об исполнителе, об оказываемой услуге, обеспечивающую возможность ее правильного выбора. Перевозчик обязан довести до сведения потребителей следующую информацию:
- свое полное наименование;
- место;
-режим работы;
-информацию о лицензии.
Данная информация должна предоставляться на русском языке. Информация об услугах должна обязательно содержать правила их оказания, эффективного и безопасного использования, сведения об их потребительских свойствах (п. 2 ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Транспортными уставами и предусматриваются обязанности перевозчика предоставить информацию о расписании движения транспорта, стоимости проезда и провоза багажа, времени работы билетных касс, камер хранения, расположении вокзальных помещений, предоставляемых определенным категориям граждан льготах и другие сведения, относящиеся к данному виду транспорта.
(https://zpp.rospotrebnadzor.ru/news/federal/192265)