Статья №8 «Защита прав потребителей при получении финансовых услуг»
1. Понятие «Финансовая услуга»
В соответствии с Федеральным законом от 23 июня 1999 г. N 117-ФЗ "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг":
Финансовая услуга - деятельность, связанная с привлечением и использованием денежных средств юридических и физических лиц. В целях настоящего Федерального закона в качестве финансовых услуг рассматриваются осуществление банковских операций и сделок, предоставление страховых услуг и услуг на рынке ценных бумаг, заключение договоров финансовой аренды (лизинга) и договоров по доверительному управлению денежными средствами или ценными бумагами, а также иные услуги финансового характера;
2. Общая оценка ситуации с защитой прав потребителя на рынке финансовых услуг
Результаты мониторинга в 2019 году ключевых сегментов финансового рынка свидетельствуют о сохраняющихся системных рисках для потребителей финансовых услуг, в особенности в сферах кредитования, страхования и микрофинансирования. Основные нарушения в потребительском кредитовании по-прежнему связаны со списанием денежных средств без согласия клиента, навязыванием дополнительных услуг, с ущемляющими потребителя условиями договора. В сфере страхования проблемными вопросами являются завышение цены на ОСАГО, невозможность оформить электронный цифровой полис ОСАГО, навязывание страхования жизни. Жалобы потребителей на МФО чаще всего связаны с некорректным взысканием долгов, нарушениями условий договора и завышенными процентами, а также мошенничеством с личными данными заемщика. Стремительное развитие инновационных финансовых продуктов, способов взаимодействия между финансовыми организациями и потребителями финансовых услуг, увеличение числа операций приводят к постоянному «совершенствованию» неблаговидных методов, появлению новых высокотехнологичных сомнительных схем и недобросовестных практик, усиливающих негативное влияние как на финансовый рынок в целом, так и на потребителей финансовых услуг.[1]
3. Статистика распределения жалоб по секторам финансового рынка
По данным[2] Банка России статистика жалоб по секторам финансового рынка распределяется следующим образом:
4. Законодательная база защиты прав потребителей на финансовом рынке
В первую очередь к законодательно базе защиты прав потребителе в сфере финансовых услуг следует отнести Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг", нормы ГК РФ и ГПК РФ.
5. Кто контролирует качество предоставления финансовых услуг
Качество предоставляемых финансовых услуг контролирует Роспотребнадзор и Банк России, Финансовый уполномоченный.
5.1. Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России – к каким организациям можно предъявить претензии
Граждане могут обращаться в Банк России с вопросами о деятельности финансовых организаций и жалобами на нарушение их прав такими организациями. Если компания нарушает законодательство или нормативные акты Банка России, регулятор проведет проверку и при необходимости примет меры надзорного реагирования.
За исключением случаев, прямо установленных законом, Банк России не вмешивается в договорные отношения между финансовой организацией и ее клиентом. Поэтому перед подписанием договора следует внимательно его прочитать, чтобы согласие с условиями было осознанным.
При возникновении имущественных претензий к банкам, страховым компаниям, микрофинансовым организациями и негосударственным пенсионным фондам для досудебного урегулирования спора нужно обратиться к финансовому уполномоченному (омбудсмену). Помощь омбудсмена для граждан бесплатна, а принятое им решение — обязательно к исполнению финансовой организацией.
Судебный иск к финансовой организации потребители могут подать, если финансовый уполномоченный не смог разрешить конфликт.
5.2. ЦБ РФ – интернет приемная и горячая линия
Связаться со специалистами Банка России можно по телефонам контактного центра или в чате мобильного приложения «ЦБ онлайн».
Операторы чата круглосуточно готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложной ситуации, проверить информацию о финансовой организации и многое другое.
300 Бесплатно для абонентов сотовых операторов
8 800 300-30-00 Бесплатно для звонков из регионов России
+7 499 300-30-00 В соответствии с тарифами вашего оператора
Если вам нужно отправить обращение в Банк России, это можно сделать через Интернет-приемную: https://www.cbr.ru/Reception/
Банк России отвечает на обращения в среднем в течение трех дней, однако рассмотрение сложных случаев может требовать больше времени. Предельный срок ответа установлен законом и составляет 30 дней (с возможностью продления до 60 дней, если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства).
5.3. Институт финансовых уполномоченных – цели и задачи
Финансовый уполномоченный – лицо, уполномоченное Законом № 123-ФЗ на рассмотрение споров между потребителями финансовых услуг (физическим лицом, являющимся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности) и финансовыми организациями, осуществляющими взаимодействие с финансовым уполномоченным (кредитные, страховые, микрофинансовые организации, негосударственные пенсионные фонды, кредитные потребительские кооперативы и ломбарды) в порядке досудебного урегулирования.
6. Защита финансового рынка Центральным банком России
Банк России защищает интересы потребителей на финансовом рынке: следит за соблюдением финансовыми организациями обязательных условий договора, препятствует навязыванию услуг, сокрытию от клиентов существенной информации, введению их в заблуждение и другим недобросовестным практикам.
Защита прав потребителей включает два направления — реактивное, то есть работу с жалобами и обращениями, и превентивное, когда Банк России сам выявляет на рынке практики, которые могут навредить интересам потребителей финансовых услуг, и работает над их устранением.
6.1. Реестр компаний с признаками нелегальной деятельности
Банк России с помощью специальной системы мониторинга, а также по обращениям граждан и организаций выявляет (в том числе в Интернете) компании и проекты с признаками нелегальной деятельности.
Чтобы снизить риски вовлечения граждан и организаций в незаконную деятельность, Банк России раскрывает список компаний с выявленными признаками «финансовой пирамиды», нелегального кредитора, нелегального профессионального участника рынка ценных бумаг (в том числе нелегального форекс-дилера) и иных нелегальных участников финансового рынка. Список не содержит сведений о физических лицах и индивидуальных предпринимателях.
Ознакомиться со данным реестром можно по ссылке: https://www.cbr.ru/inside/warning-list/
7. Проблемы потребителей в сфере финансовых услуг
7.1. Недобросовестное информирование
Недобросовестное информирование (Misinforming)
Искажение и/или представление клиенту неполной информации о финансовом продукте (услуге).
· Обещание гарантированного дохода, в случаях, когда доход не является фиксированным
· Ссылка на наличие «гарантии со стороны государства» при предложении продуктов (услуг) коммерческими организациями, не подлежащих страхованию в соответствии с Федеральным законом от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов в банках Российской Федерации».
· Утаивание информации об отсутствии гарантий получения полной суммы внесенных денежных средств при досрочном расторжении договора
· Обозначение потребителю (инвестору) только положительных качеств (условий) договора, продукта или услуги.
· Реализация продукта (услуги) путем акцепта оплатой, то есть заемщику не предоставляются на ознакомление конкретные условия договора, договор считается заключенным по факту перевода средств
· Навязывание продуктов (услуг) без предварительного ознакомления клиента с документами, содержащими все условия совершаемой сделки.
· Ненадлежащие размещение на сайтах условий кредитных договоров и тарифов за обслуживание
7.2. Продажа неподходящих продуктов – продажа товара и ил услуг, не отвечающих интересам клиента. Unsuitable selling
· Продажа инвестиционных продуктов, предполагающих получение дохода в долгосрочной перспективе, социально незащищенным слоям населения и гражданам пенсионного возраста. (При досрочном выходе из таких продуктов не возвращается сумма изначально инвестированных средств).
· Продажа продуктов с высоким уровнем риска без оценки желания клиента к риску.
· Продажа сложных финансовых продуктов лицам, не обладающим достаточным опытом и знаниями
7.3. Непрозрачное ценообразование (Mispricing)
Предложение продуктов и услуг со скрытыми и непрозрачными комиссиями
Установление двойных комиссий в связи с приобретением одного финансового продукта или услуги (например, взимание комиссии за управление паевым инвестиционным фондом наряду с комиссией за доверительное управление инвестиционным портфелем клиентов, в состав активов которого приобретаются инвестиционные паи фонда).
Предложение финансовых продуктов и услуг, ценовые параметры (размер процентной ставки, премии, комиссии и другое) которых ущемляют интересы клиента
Предложение потребителю финансового продукта или услуги, стоимость которых (комиссии по которым) существенно отклоняются от параметров аналогичных сделок на рынке (предложение заключить опционный договор с взиманием завышенной премии, предложение выкупа ликвидных ценных бумаг на внебиржевом рынке по заниженной цене, применение сложных тарифов с завышенными комиссиями).
· Неразъяснение гражданину информации о полной стоимости продукта или услуги, а также о дополнительных расходах, связанных с их приобретением и хранением.
Предложение потребителю финансового продукта без разъяснения информации о том, что данный продукт предполагает фиксированный ежегодный взнос.
Навязывание продуктов в целях начисления дополнительных комиссий (Churning)
Навязывание брокером или агентом финансовой организации приобретения финансовых инструментов (услуг) совершения сделок за счет клиента в целях увеличения комиссии (агентского вознаграждения), не имеющих экономического смысла для клиента.
7.4. Связанные продажи – практика предоставления финансового продукта при условии, что клиент приобретает какой-либо другой продукт или услугу.
· Включение договора об обязательном пенсионном страховании в комплект документов, необходимых для получения договора займа.
· Предоставление кредита только при условии приобретения определенного страхового продукта.
· Включение в договор на оказание банковского обслуживания депозитарных и брокерских договоров как обязательного условия приобретения банковского продукта.
· Неотражение в заявлении о предоставлении потребительского кредита дополнительной платной услуги, например сертификата на круглосуточную квалифицированную юридическую поддержку.
7.5. Подмена продукта - предложение одного финансового продукта под видом другого.
· Предложение комбинированного продукта, инвестиционного или страхового продукта под видом банковского вклада.
· Предложение услуг компаний, не имеющих лицензию Банка России (не входящих в реестр Банка России), под видом лицензированной деятельности.
7.6. Взимание комиссий за досрочный возврат кредита
Некоторые банки взимают с заемщика комиссию за досрочный возврат потребительского кредита, если он направляет уведомление об этом в сокращенные сроки.
Банк России рекомендует кредиторам воздержаться от использования подобных практик.
Закон о потребительском кредите позволяет заемщику осуществлять досрочный возврат кредита или его части, уведомив об этом банк не менее чем за тридцать календарных дней до дня возврата потребительского кредита или в более короткий срок, предусмотренный договором потребительского кредита.
Указанный Закон не предусматривает взимание банком платы за досрочное погашение кредита, за исключением уплаты процентов за фактический срок кредитования. Праву заемщика на досрочный возврат потребительского кредита корреспондирует обязанность кредитора принять такое исполнение обязательств.
7.7. Вынуждение клиента предоставить несколько согласий путем проставления единой отметки (подписи)
В офисах банков клиентам навязываются финансовые продукты и услуги путем использования сотрудниками банков средств электронной подписи и кодов подтверждения, направляемых клиенту по электронной почте или средствами мобильной связи. В частности, сотрудники банков в целях оформления договора просят обратившегося в офис клиента сообщить код из поступившего клиенту СМС-сообщения, не обеспечив предварительное ознакомление клиента с документами, содержащими все условия совершаемой сделки, и не предоставив клиенту возможность оформить соответствующие документы на бумажном носителе либо получить их копии.
7.8. Ограничение возможности заемщика отказаться от услуг в период «охлаждения»
Некоторые банки фактически ограничивают возможность заемщиков вернуть деньги за дополнительные услуги/товары, приобретенные при получении кредита, обходя с помощью различных уловок предусмотренный законодательством «период охлаждения». Для этого они, в частности предлагают приобрести товары, не подлежащие обмену и возврату — например, непериодические электронные издания, или оплатить услуги, которые считаются полностью оказанными при их приобретении — например, разовые консультации, выдачу независимой гарантии. В некоторых случаях используются нестандартные формы договоров — например, потребителю оформляется уступка права получить услугу по договору, который был ранее заключен между третьими лицами.
Анализ подобных практик свидетельствует об их явной нацеленности на ограничение возможности заемщика возвратить стоимость дополнительных услуг и товаров в пределах «периода охлаждения», в том числе в случае, когда они были навязаны потребителю.
7.9. Отсутствие возможности оперативно получить обратную связь при использовании цифровых каналов взаимодействия.
У потребителей не всегда есть возможность оперативно связаться с банком, чтобы получить ответ на интересующий вопрос или решить возникшую проблему (например, отсутствие онлайн-чата на официальном сайте и в мобильном приложении).
7.10. Финансовые организации донимают звонками и СМС
Финансовые организации прибегают к технике спам-звонков с разных телефонных номеров, всячески навязывая свои услуги.
7.11. Несанкционированное использование персональных данных
Вместе с развитием цифровых каналов продаж развивается интернет-мошенничество. Недостаточный уровень знаний и навыков граждан в области безопасного пользования электронными средствами платежа, а также постоянное появление новых приемов введения в заблуждение путем обмана или злоупотребления доверием с целью хищения средств — основная причина роста количества и объема несанкционированных операций и снижения доверия потребителей к цифровой среде.
7.12. Незаконные действия коллекторов или приставов
Кредитная организация при взыскании задолженности осуществляет взаимодействие с должником в нарушение требований, установленных Федеральным законом от 03.07.2016 № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» (далее — Закон № 230-ФЗ).
8. Виды мошенничества в финансовых организациях
8.1. Мошенничество с банковскими картами
8.1.1. Телефонное и интернет мошенничество на доверии
· На телефонный номер держателя карты, разместившего в газете или на сайте публичное объявление о продаже того или иного имущества, поступает звонок от якобы потенциальных покупателей с целью приобрести данное имущество. После чего «потенциальный покупатель» предлагает удобную форму оплаты в виде пополнения банковской карты, для чего просит сообщить ему такие данные банковской карты, как номер карты, срок действия, проверочный код, а также дополнительный секретный код, направляемый банком в SMS-сообщении на мобильный телефон клиента при совершении клиентом операции в сети Интернет. Получив данную информацию, «потенциальный покупатель» совершает не операцию пополнения карточного счета клиента, а операцию по переводу/списанию денежных средств в сети Интернет с карты держателя, например, на свой электронный кошелёк.
· Мошенники представляются службой безопасности банка и сообщают клиенту о подозрительной операции по его карте и о возможности вернуть якобы списанные с карты деньги. Либо сообщают о сбое в системе банка и необходимости блокировать карту. Для решения проблемы мошенники просят сообщить данные карты, пароли от мобильного банка. При этом злоумышленники с помощью современных технологий используют подмену номеров телефонов под официальные номера банка, тем самым усыпляя бдительность клиента.
· Мошенники сообщают, что с банковской картой клиента или мобильным приложением произошел некий инцидент, и убеждают установить приложения, якобы защищающие денежные средства. Такие приложения могут оказаться программами удаленного доступа и управления устройством клиента: TeamViewer, AnyDesk или их аналоги. После установки такой программы и получения ID и кодов доступа мошенники подключаются к устройству жертвы и могут управлять им, просматривать любую информацию, выполнять операции через мобильный банк..
8.1.2. Оставление карты в банкомате
В случае применения этой новой схемы мошенники якобы случайно забывают карту в банкомате и просят ее изъять оказавшегося рядом человека. После того, как тот берет карту, злоумышленник проверяет ее баланс и утверждает, что с его счета пропали деньги и вынуждает вернуть доставшего карту человека эту сумму. В используемой злоумышленниками схеме могут участвовать двое или трое — еще один человек будет изображать «свидетеля» кражи денег с карты. Притворившийся пострадавшим злоумышленник начнет угрожать вызвать полицию, обосновывая это тем, что на его карте остались чужие отпечатки пальцев, и якобы будет легко доказать предполагаемую пропажу денег с карты.
На самом же деле никакой кражи денежных средств от прикосновения к карте не происходит, мошенники пытаются заполучить денежные средства путем запугивания и обмана оказавшегося рядом человека.
8.1.3. Компрометация ПИН кода держателем банковской карты
од этим понимается запись ПИН-кода непосредственно на карте или на каком-либо носителе (лист бумаги, записная книжка, мобильный телефон), хранимом вместе с картой. Если банковская карта утеряна или украдена (обычно вместе с бумажником, барсеткой, сумочкой), то у вора оказывается и карта, и персональный код. В таком случае мошенникам совсем нетрудно несанкционированно использовать банковскую карту для получения наличных денежных средств и/или оплаты товаров (услуг).
8.1.4. Неправомерное использование карты друзьями и родственниками
Член семьи, близкий друг, коллега по работе, имея доступ к месту хранения банковской карты, берет ее без разрешения ее держателя, а затем, предварительно узнав ПИН-код, использует карту в своих целях.
8.1.5. Подглядывание из-за плеча
Мошенник может узнать ПИН-код держателя банковской карты, подглядывая из-за его плеча, пока тот вводит свой код, осуществляя операции в банкомате или в электронном терминале. При этом могут использоваться специальные оптические приборы. Затем мошенник осуществляет кражу карты и использует её в своих целях.
8.1.6. Фальшивые банкоматы
В последнее время
преступники воспользовались ростом числа банкоматов и стали применять
"фальшивые" банкоматы или прикреплять к настоящим банкоматам
специально сконструированные устройства.
Мошенники
разрабатывают и производят фальшивые банкоматы, либо переделывают старые,
которые выглядят как настоящие. Они размещают свои банкоматы в таких местах,
как, например, оживленные торговые районы, где ничего не подозревающие
держатели банковских карт попытаются получить из таких фальшивых банкоматов
деньги. После введения карты и ПИН-кода обычно на дисплее фальшивого банкомата
появляется надпись, что денег в банкомате нет или что банкомат не исправен. К
тому времени мошенники уже скопировали с магнитной полосы карты информацию о
счете данного лица и его персональный идентификационный номер.
8.1.7. Копирование магнитной полосы и чипа карты
Данный вид мошенничества
подразумевает под собой использование устройств, считывающих информацию с
магнитной полосы банковских карт при ее использовании в электронных устройствах
(банкоматах, электронных терминалах). Специально изготовленные клавиатуры,
которыми накрывают существующие клавиатуры настоящих банкоматов/терминалов, для
считывания конфиденциальных данных магнитной полосы, запоминания ПИН-кода.
Законный
держатель банковской карты проводит операцию с вводом персонального
идентификационного номера (ПИН), в это время дополнительно установленное
устройство считывает и записывает информацию на магнитной полосе. Т.е. у
злоумышленников появляется данные необходимые для дальнейшего изготовления
поддельной карты и ее использования в своих целях.
8.1.8. Ложный ПИН-ПАД
Держателю карты может быть предложено ввести ПИН-код не в настоящий ПИН-ПАД (устройство для ввода ПИН-кода), а в ложное устройство его имитирующее, которое запомнит введенный код. Такие устройства иногда устанавливают рядом со считывающими датчиками, предназначенными для прохода в помещение с банкоматом с использованием в качестве идентификатора (электронного ключа) банковской карты.
8.1.9. Фишинг
Термин появился для обозначения схемы, в результате которой, путем обмана, становятся доступными реквизиты банковской карты и ПИН-код. Чаще всего используется в виде рассылки sms-сообщений о блокировании карты, успешном совершении операции перевода денежных средств или изменении настроек, а также рекомендация перезвонить на номер мобильного телефона с целью получения инструкций по разблокированию карты. Также могут быть использованы рассылки электронных писем от имени банка или платежной системы с просьбой подтвердить указанную конфиденциальную информацию на сайте организации. Фишинговое письмо может выглядеть следующим образом.
8.1.10. Неэлектронный фишинг
его появление обусловлено увеличением объемов эмиссии микропроцессорных карт и связанной с этим процессом программой международных платежных систем «чип и ПИН», т.е. осуществление покупки в предприятии торговли (услуг) посредством обязательного ввода ПИН-кода. В отличие от традиционного— электронного фишинга (см. выше), в схемах неэлектронного фишинга создаются реальные торгово-сервисные предприятия/офисы банков либо используются уже существующие. Держатели платежных карт совершают покупки товаров, получают услуги либо снимают денежные средства в кассе банка. Операции производятся с использованием банковских микропроцессорных карт и сопровождаются введением клиентом своего ПИН-кода. Сотрудники мошеннических предприятий негласно копируют информацию с магнитной полосы карты и производят запись персонального идентификационного номера. Далее мошенники изготавливают поддельную банковскую карту, и в банкоматах производится снятие денежных средств со счета клиента. Данный вид мошенничества распространен в Турции, но может происходить и в других странах мира.
8.1.11. Вишинг
разновидность фишинга - голосовой фишинг, использующий технологию, позволяющую автоматически собирать конфиденциальную, такую как номера карт и счетов информацию. Мошенники моделируют звонок автоинформатора, приняв который держатель получает следующую информацию:
· автоответчик предупреждает, что с его картой производятся мошеннические действия, и дает инструкции – перезвонить по определенному номеру немедленно;
· злоумышленник, принимающий звонки по указанному автоответчиком номеру, часто представляется вымышленным именем от лица финансовой организации и проводит идентификацию клиента, позволяющую узнать персональные данные клиента и карты;
· либо на другом конце провода автоответчик, сообщающий, что человек должен пройти сверку данных, а также ввести 16-значный номер карты с клавиатуры телефона;
· как только все необходимые данные получены, вишеры становятся обладателями информации (номер телефона, полное имя, адрес), которая может быть использована для совершения операций в сети Интернет;
· затем, используя информацию, полученную в ходе первого звонка, можно собрать и дополнительную информацию, такую, как PIN-код, срок действия карты, номер банковского счета и т.п., что позволяет изготовить поддельную карту для использования в физических устройствах.
8.1.12. Снифферинг
Это способ мошенничества, при котором злоумышленник использует анализатор проходящего трафика Интернет-сети («сниффер») – специальную компьютерную программу для перехвата данных с возможностью их декодирования и анализа. Снифферинг особенно популярен в людных местах, везде, где есть общедоступная сеть wi-fi.
8.1.13. Обман жертвы с выпуском моментальной карты
С применением средств социальной инженерии мошенники получают доступ к конфиденциальным данным жертвы и личному кабинету банковского приложения дистанционного обслуживания. Далее мошенники в приложении жертвы оформляют выпуск мгновенной виртуальной карты, получают от жертвы ПИН-код виртуальной карты. Со всех счетов жертвы мошенники переводят деньги на счет новой виртуальной карты и идут в банкомат, где обналичивают все средства, используя технологию NFC (технология беспроводного обмена данными между находящимися рядом устройствами): банкомат считывает данные виртуальной карты с телефона мошенника, мошенник вводит ПИН-код, банкомат выдает деньги.
8.2. Мошенничество на сервисах объявлений о покупках и продажах
Чтобы украсть деньги, злоумышленники прикрываются сервисами объявлений: присылают поддельные страницы оплаты, выманивают коды из смс и пользуются другими уловками.
8.3. Мошенничество в социальных сетях и мессенджерах
Актуальной схемой мошенничества на сегодняшний день является ввод в заблуждение сотрудников администраций и комитетов области. Данная схема выглядит следующим образом. В мессенджере Telegram потерпевшему поступает сообщение якобы от руководителя государственного учреждения, а в действительности с фейкового аккаунта от его имени. Вступая в диалог, потерпевший подтверждает перед мошенниками свою заинтересованность, сотрудничество и готовность выполнить все указания. После чего потерпевшему в мессенджере Telegram поступает звонок от мошенника, который представляется сотрудником ФСБ или вышестоящего государственного органа и сообщает о необходимости принять участие в оперативно-розыскных мероприятиях по изобличению мошенников в банковской сфере, которые пытались оформить кредит на сотрудника. В свою очередь, потерпевший предупреждается о неразглашении данной информации и далее, по указанию участников преступной схемы, с целью сохранения своих денежных средств его отправляют в различные банки, где последний должен получить кредиты и перевести деньги на «безопасные счета», которые в действительности принадлежат мошенникам. Для придания правдоподобности мошенническим действиям злоумышленники могут направлять сотрудникам различные уведомления от имени Центрального банка, а также изображения служебных удостоверений.
8.4. Мошенничество с использованием электронной почты
На электронную почту жертвы приходит сообщение якобы от сервиса Госуслуги с предзаполненным заявлением на выдачу кредита. Мошенники убеждают жертву, что ей необходимо распечатать данные документы и обратиться в указанный ими банк якобы с целью перевести сбережения на «безопасный счет».
8.5. Сайты двойники
Сайты-двойники копируют страницы банков, отелей, концертных залов и официальных ведомств. Жертва, заходя на ресурс-двойник, заполняя привычные формы, вводит персональные данные, данные банковских карт, которые впоследствии переходят мошеникам. Сайты-двойники можно распознать по несоответствию в доменном имени, например, официальный сайт Госуслуг - https://www.gosuslugi.ru/, а в доменном имени поддельного сайта может не хватать букв, например https://www.gsuslugi.ru/ или некоторые могут быть заменены, например, цифрой https://www.gosuslug1.ru/.
8.6. Мошенничество при проведении платежей смартфонами
8.7. Мошенничество при помощи мобильных приложений.
В сети появились различные мошеннические приложения, имитирующие поиск программ денежных выплат от государства. В рамках мошеннической программы «Выплата населению» жертве предлагается получить компенсацию от государства. Первым делом просят ввести последние восемь цифр номера банковской карты, которой вы чаще всего пользуетесь. После этого программа «успешно» находит многотысячные выплаты которые можно зачислить на карту якобы напрямую от государства, однако перед этим необходимо оплатить комиссию в несколько сотен рублей. Жертве предлагается ввести одноразовый пароль из смс. После этого со счета жертвы списываются все деньги.
8.8. Предложения по оформлению карт для расчетов за рубежом
Мошенники, представляясь агентами или консультантами по продажам, в телефонном разговоре, при общении через мессенджер WhatsApp или Telegram либо социальную сеть могут использовать существующие сервисы сторонних российских и иностранных банков для оформления запросов на открытие счета или выпуск виртуальной карты, на оформление заявки на быстрый кредит в дистанционном формате. В процессе диалога они получают все необходимые персональные данные для составления заявки на получение услуги в дистанционном формате в реальном стороннем банке. А дальше злоумышленники вбивают указанные реквизиты жертвы в форму на сайте выбранного банка, формируя заявку, но подменяют в ней номер телефона и e-mail на свои – и получают возможность в дальнейшем без участия жертвы распоряжаться тем продуктом, чаще всего денежными средствами на счете, который они таким образом оформили на себя.
8.9. Предложения по выгодному переводу денег за границу
8.10. Мошенничество с продажей наличной валюты
сначала мошенники создают фейковый сайт, где якобы можно обменять валюту и криптовалюту. Сервис выглядит очень правдоподобно: там есть раздел с правилами сайта, контактами и даже отзывами, прилагается форма для расчета суммы, которую получит клиент. Если жертва выберет, например, покупку валюты наличными, ей предложат выполнить три шага: оформить заявку с менеджером, совершить оплату онлайн и забрать наличные в пункте выдачи. «Менеджер» спрашивает, в какой точке города человеку было бы удобно забрать деньги и какой номинал купюр его интересует. После этого он просит ФИО получателя денег, номер телефона и название банка, через который тот будет совершать оплату, — это нужно якобы для того, чтобы подобрать реквизиты.
Оператор обещает, что средства будут готовы к выдаче меньше чем через час после того, как человек переведет деньги. В итоге клиент ничего не получает — и, более того, подвергает риску свои личные и платежные данные, которые раскрыл во время переписки.
8.11. Похищение денежных средств с банковских карт путем предложения установки VPN для доступа к заблокированным социальным сетям
Российский суд признал экстремистскими социальные сети Facebook* и Instagram*, ранее был заблокирован доступ к этим ресурсам на территории страны. Тем не менее для пользователей, которые продолжат общаться на запрещенных платформах, наказание не предусмотрено. Поэтому некоторые россияне пытаются подключиться к заблокированным соцсетям с помощью сервисов VPN (виртуальных частных сетей). Они рискуют привлечь внимание мошенников, заинтересованных в получении персональных данных и конфиденциальной информации. В первую очередь такая опасность грозит людям, которые реагируют на размещенные в интернете объявления об услугах по установке VPN-сервисов на устройства, а также по созданию личных VPN-серверов К такому человеку домой может прийти мастер, который помимо VPN может установить программу удаленного доступа, чтобы потом скопировать фотографии или иную конфиденциальную информацию с компьютера. После эти данные могут быть проданы, или с их помощью могут начать шантажировать клиента.
8.12. Мошенничество при покупке и продажи криптовалюты
Одна из популярных схем мошенничества с криптовалютой — фальшивые раздачи цифровых монет. Злоумышленники пользуются тем, что многие хотят получить криптовалюту бесплатно. В социальных сетях, форумах и других источниках информации мошенники размещают объявления о том, что готовы удвоить сумму, которую инвестор пришлет на их кошелек. Однако обратно криптовалюту они не отправляют.
8.13. Похищение денежных средств посредством предложения высокооплачиваемой работы
Под предлогом обучения брокерской деятельности и дальнейшего трудоустройства злоумышленники требуют перевести на их счет деньги, а также внести на «депозит биржи» денежные средства, которые якобы будут использоваться жертвой ля совершения сделок с ценными бумагами. После непродолжительного периода мошенники объявляют, что депозит сгорел из-за неумелых действий на бирже. Далее они предлагают жертве заем под «выгодный процент», который необходимо оформить как можно скорее ведь на бирже ожидается якобы резкий скачок акций и на этом можно разбогатеть.
8.14. Мошенничество с предоставлением кредитов несмотря на плохую кредитную историю
На фоне ужесточения политики банков по проверке потенциальных заемщиков мошенники начали активно предлагать новую псевдоуслугу — полную зачистку кредитной истории. Они обещают, что долговое обнуление повысит шансы на получение новых заимствований.
8.15. Мошенничества на маркетплейсах
Мошенники выставляют на продажу поддельные товары под видом оригинала: косметика, электроника, одежда и обувь, БАДы и др. При этом у реализуемой продукции отсутствуют необходимые сертификаты, либо по запросу предоставляются поддельные.
8.16. Мошенничество посредством взлома профиля на госуслугах
Получив доступ к аккаунту на госуслугах злоумышленники могут пройти с его помоью авторизацию на различных сервисах. В том числе в микро финансовых организациях. После чего на имя жертвы оформляется кредит, а деньги перечисляются злоумышленникам.
8.17. Оформление кредита по чужому паспорту
Микрофинансовые организации работают по упрощенной схеме и зачастую выдают средства только по паспорту, этим и пользуются мошенники. Во многих МФО получать кредит можно онлайн по фотографии паспорта - для мошенников это самый простой и удачный способ незаконно получить средства.
8.18. Мошенничество при оплате по QR коду
При сканировании QR-кода пользователя направляют на мошеннический веб-сайт с запросом их имени, номера телефона и адреса электронной почты. В дальнейшем их личная информация может использоваться для маркетинга или, что хуже, для преступных целей.
8.19. Мошенничество при предоплате за товары
Все чаще мошенники предлагают внести предоплату за продаваемый товар, после чего скрываются с похищенными деньгами.
8.20. Финансовые пирамиды
Финансовая пирамида — это разновидность мошеннических схем, при которой основатели покрывают обязательства перед вкладчиками с помощью денег от новых вкладчиков.
9. Методика защиты прав потребителя в случае нарушения прав– что делать, если возникли проблемы при получении финансовых услуг.
Основные способы защиты прав потребителя при оказании финансовых услуг:
1. Претензионный порядок.
Обращение в организацию, нарушившую права потребителя, с претензией. В претензии необходимо указать, какие именно допущены нарушения прав и заявить конкретное требование.
Способы вручения претензии:
- направление по почте с уведомлением о вручении и описью вложений,
- вручение лично в организации с проставлением на втором экземпляре претензии отметки о ее вручении и штампа организации либо подписи свидетеля, присутствовавшего при вручении, в случае уклонения представителя организации от получения.
Обязательный претензионный порядок устанавливается в законах.
Например, споры о выплатах по договору ОСАГО (п. 1 ст. 16.1, п. 3 ст. 19 Федерального закона от 25.04.2002 N 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств").
В том случае, если предъявление претензии не является обязательным для потребителя, он имеет право обратиться непосредственно в суд с исковым заявлением.
2. Судебный порядок.
Потребитель имеет право обратиться с иском в суд в случае, если при оказании финансовых услуг допущены нарушения его прав (например, требовать возврат уплаченных за навязанные платные услуги денежных средств, отказ от договора страхования и другие) и организация отказывается в добровольном порядке их удовлетворить. Потребитель должен доказать те обстоятельства, на которые он ссылается в иске, например, представить в подтверждение доводов письменные документы, показания свидетелей и другое (ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ). В соответствии со ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ потребитель вправе требовать в суде привлечь к участию в деле органы государственной власти для дачи заключения по делу или самостоятельно обратиться в Роспотребнадзор с соответствующим заявлением.
Например, Роспотребнадзор имеет право вступать в дело для дачи заключения по спорам о ненадлежащем оказании потребителю финансовых услуг, а также обратиться в суд с иском в защиту прав конкретного потребителя, группы потребителей.
Административная ответственность.
Потребитель вправе обратиться с жалобой в органы государственной власти, имеющие право проводить проверки в отношении организаций, оказывающих финансовые услуги, и привлекать их к административной ответственности.
Основные требования к обращению граждан и порядку их рассмотрения установлены в Федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
В жалобе должны быть указаны:
- фамилия, имя, отчество заявителя,
- адрес для направления ответа,
- наименование организации, допустившей нарушение прав, ее местонахождение,
- суть обращения и конкретные обстоятельства нарушения прав, и другое,
- дата обращения.
Жалоба должна быть подписана заявителем.
Способы подачи жалобы:
- подать в государственный орган лично, в том числе на приеме руководителя в установленные дни и часы приема,
- направить по почте,
- направить через «Интернет», по электронной почте с возможностью установить личность заявителя через специальные сервисы (например, «государственные услуги»).
Например, потребителю, направляющему обращение через сайт Роспотребнадзора, необходимо пройти идентификацию путем ввода регистрационных данных на портале государственных услуг.
Органы государственной власти, полномочные рассматривать обращения потребителей по фактам нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг:
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)
Полномочия по рассмотрению жалоб потребителей по нарушениям:
- непредоставление потребителю надлежащей информации об услуге,
- обман и введение в заблуждение потребителя относительно потребительских свойств финансовой услуги,
- включение в договоры условий, ущемляющих права потребителя, предусмотренные законодательством в области защите прав потребителей,
- навязывание дополнительных платных услуг потребителям.
Консультационные Центры и пункты для потребителей Роспотребнадзора
Осуществление следующих видов деятельности:
- консультирование и информирование потребителей по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг. Консультации осуществляются по телефону, на личном приеме, с использованием электронных средств связи (электронная почта, скайп),
- подготовка жалоб граждан в надзорные органы по фактам допущенных нарушений прав потребителей при оказании финансовых услуг,
- подготовка претензий в адрес организаций, оказывающих финансовые услуги, и исковых заявлений о защите прав потребителей в суд, представление интересов потребителей в суде.
Центральный Банк Российской Федерации
Полномочия по надзору за деятельностью кредитных организаций, страховых организаций, микрофинансовых организаций, платежных агентов и иных организаций, проведение проверок фактов, связанных с нарушением прав потребителей:
- незаконные действия по получению и (или) распространению информации, составляющей кредитную историю потребителя,
- осуществление микрофинансовой организацией деятельности, запрещенной законодательством Российской Федерации;
- совершение микрофинансовой организацией действий по истребованию задолженности по договору потребительского займа, с нарушением прав потребителя;
- необоснованный отказ страховой организации от заключения договора ОСАГО;
- навязывание дополнительных услуг при заключении договора ОСАГО;
- нарушения в деятельности профессиональных участников рынка ценных бумаг и негосударственных пенсионных фондов;
- блокировка счетов с несоблюдением требований, установленных Федеральным законом № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»;
- незаконная деятельность «финансовых пирамид» и другие.
Федеральная служба судебных приставов
Полномочия по рассмотрению жалоб потребителей на действия организаций, занимающихся деятельностью по возврату просроченной задолженности (коллекторские агентства).
Например, нарушение коллекторами порядка взаимодействия с должником, несоблюдение требований по ограничению количества личных встреч, сообщений, звонков должнику, применение угроз должнику.
Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций
Полномочия по надзору за соответствием обработки персональных данных требованиям законодательства Российской Федерации в области персональных данных.
Например, незаконное использование персональных данных потребителя, передача таких данных третьим лицам без согласия, распространение персональных данных.
Федеральная антимонопольная служба
Полномочия по контролю за исполнением законодательства о рекламе, применение мер в связи со злоупотреблением доминирующим положением на рынке, в том числе, установлением монопольно высоких (низких) цен на услуги (в случаях, затрагивающих интересы неопределённого круга потребителей).
Например, недостоверная реклама банковских услуг («самый лучший процент по кредиту», «самый низкий процент среди всех банков»).
Федеральная налоговая служба
Полномочия по привлечению к административной ответственности в связи с неприменением контрольно-кассовой техники в установленном порядке (в частности, при использовании терминалов платежными агентами, не выдачи кассовых чеков организациями, предоставляющими услуги).
Органы внутренних дел
Полномочия по приему и регистрации (в том числе в электронной форме) заявлений и сообщений о преступлениях, административных правонарушениях, происшествиях. Уголовным кодексом Российской Федерации предусмотрены составы преступлений, связанных с предоставлением финансовых услуг, например, незаконные получение и разглашение сведений, составляющих банковскую тайну (ст. 183 Уголовного кодекса РФ), вымогательство (ст. 163 Уголовного кодекса РФ), умышленное уничтожение или повреждение имущества (ст. 167 Уголовного кодекса и ст.7.17 КоАП РФ).
10. Заключительные положения и выводы
Таким образом, при получении финансовых услуг есть масса рисков. Потребителю необходимо внимательно ознакомиться с указанными рекомендациями, чтобы максимально обезопасить себя от действий мошенников, а также недобросовестных организаций.